浅析商务礼仪语言技巧

一、商务礼仪概述 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪主要包括办 公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等，其中涵盖了仪表服饰、言谈举止、体态礼仪 等各个方面，商务礼仪的核心就是为了体现人与人之间的相互尊重⑴。在今天， 文明的商务礼仪巳经成为扩大交流、增进友谊、加强合作的重要手段。 文明得体的语言是商务礼仪非常重要的一个方面。任何成功的商务活动， 都是双方交谈的结果，要想取得双方合作，就需要具备一定的商务礼仪语言技 巧。商务礼仪语言要根据商务活动的需要，该模糊时就模糊，该明确时就明确， 但是，不管双方交谈的结果如何，在商务场合都要保持文明礼貌的商务礼仪风 范。 二、商务礼仪语言技巧的重要性 (一)有利于塑造个人及企业良好形象 在商务活动中，个人往往代表的是他所在的企业，个人的素质往往代表着 企业的形象，所以，商务礼仪语言就要讲求技巧，时时站在.个人和企业的立场 上与人交流沟通。 商务礼仪的一个最基本的作用就是“减灾效应”：少出洋相、少破坏人际关 系。良好的商务礼仪语言是对个人的优雅举止的肯定，是个人魅力的展示，也 是对企业形象的维护。在商务活动中，我们往往通过对对方个人的言谈举止、 仪容仪表来判别他所在的企业的整体形象，甚至分析其个人及企业的可信程度， 进而决定与其交往的深浅。一个具有得体礼遇、礼貌文明的人会给对方留下好 印象，容易维护企业良好的形象，而一个满口脏话、举止言谈不够得体的人往 往会给对方留下坏印象，从而影响到对企业形象的判断。 (二）有利于拉近双方距离 得体的言语、大方的妆容容易拉近双方的距离，更容易促进合作的成功。 如果能够尊重客户及客户所在的企业，热情周到的接待客户，站在客户的角度 来考虑问题，帮助客户命决难题，那么，本企业的诚意就会感染到对方，容易 拉近双方的距离，在和谐的氛围中找到双方受益的结合点。在商务活动中，恰 当的商务礼仪语言可以获得客户的好感与信任，利于推动合作成功。 (三）有利于加深理解，促进合作 在商务活动中，双方为了各自的利益难免会发生分歧，礼貌的语言可以缓 解商务谈判中的紧张气氛，避免双方产生矛盾。企业与企业之间、人与人之间 因为商务活动而产生的冲突和矛盾不是对抗性的矛盾，这种冲突和矛盾是可以 通过恰当的商务礼仪语言来化解的，即使在双方僵持不下的情况下，也要注意 商务礼仪语言规范，要运用恰当的语言加强双方的沟通，得到对方的理解，找 出双方都能够接受的方案，促进合作成功。即使合作破裂，也要给予对方充分 的尊重和理解，不可釆用过激的言行伤害双方的感情，因为有可能对方会是日 后的合作伙伴。 三、商务礼仪语言技巧 (一）语言技巧 1.语言表达。商务场合是比较正式的场合，商务礼仪语言必须准确规范， 在我国，商务场合一般采用标准的普通话，外语则主要运用国际通用语言—— 英语。商务礼仪语言必须注意文明礼貌。首先，商务礼仪语言要具有针对性。 商务活动尤其是商务谈判中，语言的规范性和针对性有利于争取到更大的利益， 商务礼仪语言要随着商品的特点、谈判的内容、商务场合、对方阵容等而发生 相应的变化，比如如果对方是慢条斯理的人，那么，放慢语速，语言组织严谨 可能更受到对方的欢迎；而如果对方是性格直率、脾气急躁的人，那么，加快 语速，简洁明快的语言组织方式可能会取得更好的效果。所以说，商务礼仪语 言技巧要根据对方的性格、习惯、文化及环境等需求状况而不断调整。其次， 婉转的语言表达方式既能够委婉地表达出反对的意思，又不会损害对方的面子， 商务场合经常将自己的见解伪装成对方的意见，增强了说服力。在否定对方的 意见时，可以说：“您说的确实很有道理，但是实际情况还稍微有些出人，您看 该如何解决呢?”这样就不着痕迹的将自己的见解融合进了对方的观点中，从而 容易达成一致性意见。 2. 巧妙应答。所谓“有礼走遍天下”，商务场合中，面对对方的故意刁难， 巧妙应答不仅仅体现出个人的灵活应变能力，还能够维护企业良好的形象。所 以说，时刻保持清醒的头脑，具备良好的逻辑思维能力和清晰的语言表达能力 是巧妙应答的先决条件。比如，如果外商突然问起我方的产值、成本等企业内 部问题，回答“无可奉告”显得我方不够尊重对方，也不够礼貌，而“董事会让我 们生产多少，就生产多少”、“能卖出多少产品，就能创造多少产值”等等，既能 够显示出对对方的尊重，又含蓄的告诉对方这是我方的内部数据，不便向外透 漏[2]。商务礼仪语言中，沉默是种特殊的语言技巧，有时候仅仅依靠姿势、眼 神、表情等来表达出某种意思，恰到好处的沉默很可能会取得意想不到的效果。 3. 多听少说。商务场合尤其是商务谈判中最忌讳的就是没有耐心，不能够 认真的听对方说完就开始反驳对方的观点，其实听比说更加重要。优秀的谈判 员往往认真听取对方的意见，边想边听边分析，寻找到双方的契合点而达成共 识。在商务礼仪中，一定要多听少说，有效的倾听能够了解对方的需求，找到 解决问题的办法，而少说话则可以避免将弱点或底线暴露给对方，给自己留下 一张底牌，增加商务谈判筹码。 (二）体态语言 据相关资料显示，商务活动中大约有 60%以上的信息是通过非语音符号— —体态语言来传递的，因此能恰当的利用好体态语言与对方交流，是非常有效 的。常见的体态语言有表情、手势、眼神、体态等。商务活动中，适当的微笑 能够拉近双方的距离；语言配以相应的手势能够增强说服力；眼睛是心灵的窗 户，眼神能够洞悉人的内心世界，所以平和、亲切、自然的眼神容易得到对方 的信任；商务活动是相对正式的场合，端正的坐姿、走姿等是赢得对方信任与 尊重的重要破码。 四、结语 总之，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。现代社会是讲文明的社会，商务 礼仪直接关系到个人乃至企业的整体形象，甚至关系到企业的经济效益，所以， 商务礼仪语言技巧成为各大企业关注的焦点。 龙麓琳（黄冈职业技术学院湖北黄冈