药品零售业药学从业者的素质探讨

摘要：药品零售业是一个专业性极强的服务行业，消费者需要在专业知识的指导下选 择和购买适合的药品，药店从业人员不仅要有一定的业务能力、热情的服务态度，更需要 具备一定的专业水平、高度责任心以及高尚的药学道德，因此对基层药品零售业药学从业 者的整体素质就提出了更高要求。 关键词：药品零售业；药学；素质 市场体制环境下，追逐利益是企业的主要经营目标，而对于特殊的药品零售业来讲， 企业不仅要重视经济效益，更要关注其产生的社会效益，保证药品质量，让消费者能够放 心买药，这是医药行业的基本道德原则，是企业发展的基础要求。而对于基层药品零售业 药学从业人员来讲，其具备的素质水平对企业的经营发展有着密切关系。 1 基层药品零售业药学从业者职业素质现状 基层药品零售业药学从业者素质以及服务态度对药品的安全使用有着重要影响，同时 也与药店的经营发展有着直接关系。某地方基层药品零售业药学从业者调查显示，在专业 素质方面，基层药店营业员大专及以上文化水平的只有 70%，医药专业不超过 40%，执 业药师不到 20%。在服务态度，74%的从业人员表示在工作中可以为消费者提供热情服 务，11%表示没有做到，其余表示偶尔可以做到。在咨询服务方面，73%的从业人员表示 乐意并能主动为消费者提供药学咨询，12%的从业人员没有提供过此项服务，其余表示偶 尔可以提供。在自我认知方面，认为药学知识掌握较好的从业人员不到 25%，70%表示 掌握一般，其余表示掌握较差。在自我广州绿色医药科技有限公司（510515）李展城舒 友平肖冬基层药品零售业药学从业者的素质研究提高方面，68%以上从业人员表示希望通 过学习提高知识，但真正付诸行动，通过报培训班、自学等方式提高专业知识的从业人员 不到 15%，大部分人表示没有学习机会、学习途径或者其它方面因素影响。 2 药学从业者的素质要求 在提倡人性化服务的今天，零售业从业人员的素质是为消费者提供优质服务的重要保 障，直接影响着企业的盈利情况，是企业经营和发展的根本。尤其对于医药行业来讲，药 品零售业涉及的专业性较强，药品从业人员工作过程中的服务态度服务质量对药品的销售 情况有着重要影响，同时还要从对消费者的责任心出发，保证药物治疗疾病的有效性和安 全性，所以基层药品零售业对员工素质要求更高。基层药品零售业药学从业者应具备以下 素质和能力。 2.1 责任心和高尚的药学道德 药品是 用于治疗、预防各种疾病的，是为人民健康服务的，关系着人们的健康甚至生 命安全。所以医药企业在追求经济效益的同时也要重视其产生的社会效益。医药企业在经 营发展过程中要以为群众提供安全、有效、经济的药品和服务为宗旨，严格遵循经营道德 规范，为消费者提供满意的服务，提供安全、有效的产品，为消费者的健康负责。对于药 店从业人员，不仅要具备一定的文化素质，更重要的是要有基本的药学道德，始终将顾客 的健康视为自己工作中的第一位，要有岗位责任心，决不能为了追求利益而不顾顾客健康 提供违心服务。 2.2 专业知识能力 医药行业的专业性要求较高，如果要为顾客提供安全、有效的服务必需要求药品从业 人员具备一定的药学专业知识，只有全面了解各种药物的成分、功效以及适用条件才能够 为顾客提供优质服务，才能够提高药店服务水平以及经济效益，所以医药企业要提高从业 人员的准入标准，对从业人员的专业水平和文化素质严格要求。医药领域涉及的范围比较 广，药品零售从业人员不仅要掌握药学基础知识，还要对药理学、药物化学以及药物保管 养护知识有所了解，这就要求从业人员必须坚持学习，不断自身提高知识结构，并学以致 用，灵活运用于工作当中，以便为顾客提高安全、有效的药品，让顾客买的放心，用了舒 心。 2.3 工作业务能力 任何行业的销售从业人员都必须要具备一定的工作业务能力，药品零售从业人员也不 例外。药品零售从业人员的工作业务有药品调配、药品收发审核、药品保养、药品分类管 理、特殊药品登记、账目结算、药物有效期盘点等工作，每个工作环节都需要引起重视， 做到工作中无小事，端正工作态度，认真负责，杜绝应付了事的行为态度，保证顾客购买 的药物使用完之前不会超出保质期，为患者的健康负责。另外，药品从业人员还需要掌握 一定的管理、服务、法律以及社会学方面知识，以便提高自己的业务能力。 2.4 优质的服务 药品零售从业人员要主动为消费者提供优质服务，态度热情、和蔼，做到顾客至上。 顾客购买药物首先要询问用途和病症，有必要可以为顾客提供推荐服务，即使包装上有详 细注释说明也要给予用药指导，嘱咐患者如何用药、用药剂量以及用药时间，以便提高患 者的用药依从性，增强药效。店员要对患者的咨询和疑问给予耐心解答，及时解决顾客购 买过程中出现的问题，杜绝使用脏话粗话，引起患者反感。顾客进店要主动询问是否需要 帮助，不能对没有购买意向的顾客持爱答不理的态度，这是让顾客极为反感的行为。 3 药学从业者的素质的提高 随着社会的发展，人们生活水平和文化水平大幅度提高，消费者对药学咨询服务的需 求也不断增加，对药品零售从业人员的服务水平也提出了更高的要求，不然将无法满足消 费者的实际需求，同时也不利于医药企业的经营发展，所以提高基层药品零售业药学从业 者的素质是社会发展的必要需求。 3.1 加强对药店人员的培训 医药从业人员的素质对药店的经营和发展有着重要影响作用，所以药店要想争取更多 客户，获取更大利益，寻求更长远的发展，必须要重视工作人员队伍建设，加强对工作人 员的医药专业知识培训、业务技能培训、药事法律法规培训以及药学道德教育，提升药店 工作人员的整体素质，进而提高药店的服务质量，在服务社会、服务群众的同时收获最大 利润。为了提高药店人员的主观能动性和工作积极性，药店应制定完善奖惩制度，考核内 容不仅包括销售绩效，还要关注工作人员的工作态度以及服务质量，对表现优秀的员工给 予奖励，对表现不好的员工给予相应惩罚。 3.2 药店人员要加强自我学习 基层药品零售业药学从业者要对自己提出更高的要求，利用业余时间学习补充专业知 识，尽可能涉及到其他更多的医药方面知识，以便为顾客提供更高水平的医药咨询服务。 另外在工作过程中要注意观察、分析，总结和积累经验，进而提高业务能力和服务质量。 药店工作人员要广泛关注医药学动态，了解医药行情，开拓视野，提高行业知识水平。有 条件的情况下可以通过互联网平台进行药品交流，了解药品的生产厂家、市场价格、不良 反应等问题，并掌握国内外最新药剂的研究状况，提高自身的职业素质。 3.3 其他 零售药店执业药师的缺乏是影响药店服务质量的重要因素，所以药店要鼓励员工考取 执业药师资格，提高药店的专业化服务水平。药店工作人员也要将考取执业药师作为自己 的职业发展目标，加强自我学习，完善专业知识结构，提高工作能力，这对从业人员自身 以及药店的发展都有着重要意义。在服务方面，药品零售从业人员要始终坚持服务至上， 以顾客为中心，为消费者提供优质的药品服务。 4 结论 药品零售业属于服务行业，其服务的对象一般都是患者或者家属，服务的内容是为顾 客提供安全、有效的药品服务，以便患者缓解病痛、快速康复，这就决定了药品零售业不 同于其他服务行业的特殊性，进而对药品零售业从业人员的素质也提出了更高要求。药店 工作人员提供的优质药品服务可以为药店带来经济效益，为群众带来社会效益，同时自己 也会获取更多的报酬，在实现生存价值的同时实现社会价值。