浅论人性化服务在病人护理中的操作感受

摘要：为了提高护理质量，提高患者满意度，从人性化服务中，改变护士的服务理念， 规范护理服务程序，注意与患者沟通交流技巧，开展人性化护理服务取得良好效果。提示 了在病房服务中人性化服务的重要性。 关键词：人性化服务（humanization,service） 随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式——人性化服务，它是建 立在“以人为本”的原理基础上，强调以人为本、关心人的价值、自由和发展。当医学模式 进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因 素，医学要适应“人病”的模式，即医疗首先服务的是人，其次是病。病人即是生物属性的 人，更是社会属性的人，特别是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特点，更需 要关心与呵护。我科近年来开展人性化服务理念，提高患者满意率，降低纠纷率上取得了 显著的效果。现将体会如下。 一、转变护士的服务理念 现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理 转向以患者为中心；以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护 理转向对患者及家属全方位的护理质量；从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范 管理的一次有益的尝试。为此，我科每一季度分派护理骨干外出进修，学习同行的经验和 精髓，拓展工作思路；每月一次例会，学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。 强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双 向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性 化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。 二、创造家庭式的人文环境 我科努力营造家庭式的住院环境，在病区内设置餐厅，提供免费的微波炉，冰箱，煤 气。设置便民服务措施，可以代加工食品，代打电话，兑换零钱，针线包，轮椅等。走廊 内布置了丰富的级别护理的要求，疾病的宣教，减轻患者对疾病的焦虑心理。病区内还设 置了沟通小册子，患者可以通过书写的形式提出意见及建议，实现了双向面对面沟通的尴 尬。 每个病房的门口都贴有床位医生和护士的名片，病房内配置了沙发，电视，方便的床 头照明设施及隔帘，为患者营造一个温馨的个人空间，让患者有家的感觉。 三、基础护理细节话 在护理临床工作中，规范强化各项基础护理。基础护理越细，病人家属满意度越高。 早间护理时协助患者洗脸、刷牙、梳头；晚间护理时协助患者洗脚，使患者感到犹如家人 般的关怀。巡视时，主动为患者翻身，打招呼，保持床铺的清洁、整洁、干燥，及时更换 有污渍的床单、被褥；在检查、治疗、护理时，使用尊称，取得患者同意后在操作，保护 患者隐私，不因生命活动力降低而递减患者个人尊严。 四、熟练的专业技能 总所周知，护理工作是医疗工作的前奏，各种医疗措施均通过护理来实现。为患者提 供一流的服务就必须加强学习，潜心钻研，常规技术要过硬。同时，人性化护理还需要护 士不断拓展自己的知识面，扩大护理视野，掌握人文学、心理学、伦理学、法律、美学等 方面的知识，并能应用到工作实践中去。我们每次业务学习后，将材料复印，做到人手一 份，督促其进行学习。科室内鼓励低学历、低年资护士参加成人教育，外出进修等。在晨 会、查房、检查时进行提问，分析病例，建立考核制度，督促其进行学习及进步。 五、沟通交流人性化 护患间沟通是建立在护士对病人真诚的态度和彼此能懂的语言上的。护士在称呼上除 “三查七对”外不直呼患者名字，而用恰当的称谓，加强语言表达能力的培训。护士运用真 挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到关心和体贴；运用巧妙性的告知性语言 告诉患者其病情的进展、治疗、护理措施、配合方法和注意事项；运用合理的解释性语言 解答患者的问题，取得患者理解；运用恰当的鼓励性语言，激发患者与疾病抗争的信心。 入院时主动与患者交流，介绍病区内环境，床位医生和护士，取得患者的信任。住院期间， 主动解答患者疑问，多与其沟通，了解其难处与担忧处，为其排忧解难。公务员之家 六、健康教育人性化人性化 健康教育人性化人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，即每个人都是 独立的个体，健康教育要想真正服务于追求健康的人，就必须严格落实健康教育程序，首 先要及时做好教育评估，针对患者的不同需求，选择合适的时间，开展形式各异、方法多 样的健康教育，同时，将健康教育融入日常的护理活动中。出院后建立健康随访卡，卡上 包括祝福语，出院注意事项，主任门诊时间，科室内电话等，使患者离院后感觉仍受关注， 健康得到保障，出院后按时服药，按时门诊复查较少疾病的复发，提高患者生活质量，也 减少了医患纠纷发生。实现了“双赢”。 七、体会 人性化护理模式使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本的改变，确立了 以患者满意为中心的质量标准，最大限度的满足患者的需求，树立了自己的品牌，取得了 良好的社会效益和经济效益。 摘要：无偿献血是指健康适龄公民自愿无任何报酬地献出可以再生的少量血液或血液 成分去挽救垂危病人的生命，这是一种无私、高尚、光荣的奉献爱心的公益行为，应受到 全社会的理解、支持、关爱和尊重，更应在献血过程中享受到安全、舒适、优质、高效的 服务。我们在无偿献血的全过程实行了多措并举的人性化服务，取得了令人满意的社会效 果和良好的实际收益，保障了全市的用血安全和血液供应。 关键词：人性化服务无偿献血应用 一、设置醒目的无偿献血流程图 我们将献血过程的各个环节按先后顺序编排制成标识图放在显要的位置，以便献血者 通晓献血的整个过程，使献血者心中有数，尽可能减少献血者的献血时间。附流程图为： 填健康征询表→血型初筛检查→健康体检→采血→休息→发献血证。 二、提供丰富多彩的宣传品 献血场所除配备图文并茂、内容翔实的宣传栏、宣传手册外，还将一些血液知识、献 血的益处、献血后的饮食与护理知识及注意事项等印在供人们娱乐的扑克牌上，分发给献 血者和咨询者，使他们在玩乐中提高了对献血的认识，为血源的征召打下了良好的基础。 三、准备充足的人性化服务物品 我们为献血者除准备了桌、椅、洗涮及饮水用具（品）外，还备有牛奶、白糖、面包 等食品，用于献血者的需求。 四、打造舒适、惬意的献血环境 我们将献血场所分成了两个区：工作区和休息区。休息区安装了电视、音响、DVD 机， 提供音乐、相声、小品等碟片，平时播放舒缓轻松的乐曲，献血者也可根据自己的喜好选 择节目，使他们有宾至如归的感觉，保持良好、愉悦的心情以减缓或消除献血者的紧张、 恐惧心理，减少或避免献血反应发生。 五、树立良好的服务形象 我们要求献血一线的所有服务人员衣着得体，服饰整洁、合理，仪表端庄、简约；工 作态度热情，精神状态饱满，仪容和蔼可亲，能给献血者良好的第一印象，使献血者感到 安全、卫生，并产生高度的荣誉感，神圣感和责任心。 六、使用热情、规范、科学的语言与献血者进行适时适度的交流 语言交流是情感沟通的重要手段，我们对服务人员明确了从接触献血者开始直至离开 的规范用语，如“您好，欢迎您的光临”“请您配合我们的工作”“很对不起，给您增加了痛苦” “请您去休息区休息”“请您拿好献血证和纪念品”“请慢走”“谢谢，欢迎您多提宝贵意见”“谢谢， 欢迎您再来”等，要求他们语速要适中，用专业术语，还鼓励服务人员根据不同的服务对象 选择合适的语言去沟通，建立感情，产生信任，提供联系方式，以便血站紧急时应急预案 的实施。通过服务人员的努力，我市二次献血率达到了 30%，固定无偿献血者占 18%， 保障了全市的血液供应。 七、倡导微笑、温馨可人的服务 微笑是最好的语言，以微笑待人，让人感到亲切、温暖，很容易拉近人与人的距离， 若再加上主动向献血者问好，并根据需要及时递上一杯水、一瓶牛奶或一块面包会让献血 者感到温馨可人、安全可靠，从而打消献血者的重重顾虑，使他们积极参与献血活动。 八、提高工作人员的自身素质 无偿献血是给献血者造成短暂痛苦的一个过程，我们要求工作人员不但要具有扎实的 基本功、过硬的业务技术能力，更要具有很强的责任心，因此我们每年都安排有关人员进 行业务技能培训，提高他们的素质，争取“一针见血”，尽最大可能减少献血者的痛苦。在 献血的整个过程要对献血者严密观察，并及时处理献血时所发生的不良反应，为献血者提 供安全、快捷、优质、高效的服务。公务员之家 九、落实对无偿献血者的告知义务 献血者献血后要在休息区留置观察，由工作人员告知其献血后的注意事项和饮食要求， 确认无异常后方可离开。待血检结果出来后再以短信方式告知献血者，向他们表示敬意和 感谢，并诚挚的邀请他们再次参加无偿献血。让献血者感到他们的无私奉献得到了真诚的 尊重和关怀。 十、加强对工作人员的监督 我们不仅在献血场所设置了意见薄和投诉电话收集献血者和社会各界的意见和建议， 并设有专人对献血者进行跟踪、调查，根据反馈意见、满意度及时调整我们的服务，进一 步提高服务质量，营造一个和谐的献血场所。 十一、表彰光荣的无偿献血者 对那些无偿献血有突出贡献的单位及个人我们每年都要搞一次声势浩大的无偿献血表 彰会，除诚邀社会各界人士参加外，还请电视台现场直播，大会上无偿献血者披戴红花， 请他们的代表在大会上发言，邀请有关领导为他们颁发证书和奖章，让献血者感到无偿献 血确实无尚光荣，让所有的人分享他们无私奉献的快乐。 通过以上人性化服务的实施，一方面使我们牢固树立了服务意识，进一步端正了工作 态度，提高了服务水平和质量，加强了工作责任心，体现了“以人为本”的服务理念，提高 了服务水平和服务质量。另一方面由于工作人员的优质服务，提高了献血者对无偿献血的 认识，搏得了献血者的信任，消除或缓解了献血者的紧张和恐惧心理，降低和减少了献血 反应的发生，取得了良好的社会效益，对无偿献血血源的征召、稳定和发展具有非常重要 的促进作用。