以客户为中心读后感_以客户为中心心得体会读后感(2)

以客户为中心读后感篇 4 “做工作是一种热爱，是一种献身的驱动，是一种机遇和挑战，多么难得， 应该珍惜它。认真地做好每一件事，不管是大事，还是小事。目光远大，胸 怀开阔，富有责任心，不计较个人的得失。”——任正非 认认真真做事，踏踏实实做人。是为人的处事之道。以客户为本，为客 户服务，用华为理念来解释，这便是其存在的唯一理由。这句话不同的企业 ， 都在用不同的方式宣传着。但秉承理念，想方设法来实践的却终归寥寥。如 同踏实做人的理念，知道的人多，做到的人少。而华为用近三十年的时间一 直在恪守，1987 年华为只有 6 名员工、20000 元注册资金;30 年后的今天， 华为年销售额达到 233 亿美元，在印度、美国、瑞典、俄罗斯以及中国的北 京、上海、南京等地设立了研究所，一举成为中国最具影响力的通信设备制 造厂商。即使是在世界通信巨头思科，都将其列为最具威胁的竞争对手。我 们不能认为这仅仅是依靠以客户为中心所做到的，但是这一定是以客户为中 心的理念推动下才能做到的，这也是我们所有企业所需要学习的。 我司自 1991 年成立以来，诚信是我们的企业格言，这正是以客户为中心的升华。 也是我司多年来发展成长的原因。所以对“以客户为中心”的思维不能简单固 化为客户着想，不要以为问客户一句“有什么可以帮您”便是以客户为中心， 要学会举一反三。如果真的只是这么简单一句那么所有的企业都会变成华为 。 那么需要如何去做呢， 结合《以客户为中心》我总结了以下几点，或许我们可以借鉴学习。 一、下游就是上游的客户 华为是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，虽然处于竞争最为 激烈的通信领域，却在短时间内成长为全球领先的巨人，在羡慕他的成功之 余，也不禁感叹他“以客户为中心”的真诚以及不断进取拼搏的狼性文化。通 信行业绝对是适者生存的写照，华为一出生就已经和国际顶尖的跨国公司同 台竞争，但华为公司作为民营企业，没有国企央企的种种优厚待遇，却能够 历经磨难而后生，直至雄踞全球，其中存在着偶然，更充满了必然。华为公 司始终坚持“以客户为中心”，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华 为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户 的种种需求，进而不断扩宽发展市场;华为始终有一种危机意识，长期“坚持 艰苦奋斗”，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。这些是值得国有企业 学习和借鉴的真理。 我司做为一个大型的公司，从上到下，从内到外。层级多，客户范围广。 不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是 服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的宏观工作计划，各部门均以客 户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭 策着我们改进。下游就是上有的客户，事事、时时都以客户的满意度对自己 进行监督。武总就曾在会议中这样强调，分公司层面就是为中支公司服务， 中支公司就是我们的客户，中支公司的需求就是我们工作准绳。及时、高效、 便利的为中支公司服务，便是为客户服务，为客户提供便利。 二、 从客户中来，到客户中去 我党在执政过程中一贯有个主张“从群众中来，到群众中去”群众是执政 的基础，执政为民，执政就是为了老百姓。对于企业也应该有这种认识。客 户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众 多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一 条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理 的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上 改进，首先要去除不必要的重复劳动;在监控有效的情况下，缩短流程，减少 审批环节;要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范 围内正确及时决策。 从客户中来，到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为 了提高运营效率和效益，分公司在处理中支事务中，也经常会遇到这种几个 部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少 会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理 模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化。 是很有必要的。 三、 在继承的基础上创新 在《华为的红旗到底能扛多久》一书中说，创新不是推翻前任的管理， 另搞一套，而是在继承的基础上不断优化。从事新产品开发不一定是创新， 在老产品上不断改进不一定不是创新，这是一个辩证的认识关系。一切有利 于公司目标的实现成本为依据，要避免进入形而 上学的误区。华为自始至终都深信这一点，它把核心技术创新当作企业 的生命线。锻造企业强大的国际竞争力，最终要靠技术优势。可贵的是，华 为非常注重技术积累，它不作重复的发明，不犯重复的错误，时刻盯紧世界 通信产业最新科技成果，从交换机到 3G 技术，充分利用人类的知识存量为 社会创造新的价值。吸收的精神是创新，开放的态度也是创新。像海绵一样 不断吸取别人的优秀成果，一个不开放的文化，就不会努力的吸取别人的优 点，逐渐就回被边缘化，是没有出路的。一个不开放的组织，迟早也会成为 一潭死水。 华为的核心价值观中，很重要一条就是开放与进取。这也应该是我司努 力实践的，保险行业竞争激烈，市场瞬息万变。闭门造车很快就会被淘汰， 在自主创新的同时，我们的对手也是我们的老师，没有一个公司能够全面的 把握市场方向，每一个公司对市场都有自己的理解。我们不能把握整个市场， 但是我们可以学习行业对手，分公司今年来的改革也是对这种方向的实践。 市场永远是变化的，学习永无止境。我们在关注行业对手数据的同时，更多 关注，行业战术策略的变化，及时掌握学习。在公司决策方面有坚定不移的 战略方向，有灵活机动的战略战术。用毛泽东同志的一句名言来概括“战略上 忽视，战术上重视”。只有这样才能紧跟市场的步伐，便能惶者生存。 以客户为中心读后感篇 5 最近读黄卫伟的《以客户为中心--华为公司业务管理纲要》一书，感触 颇多。为何华为能够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头?他们做对了 什么?有什么值得我们借鉴?虽然我们的体量、产品、行业不同，具体的措施 不能借鉴，但是其中的理念是可以借鉴的。本书就是其中的一个解码。 "为客户服务是公司存在的唯一理由".其实，为客户服务不但是华为存在 的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。企业作为盈利组织，其利润来 源只能是客户，因此企业的日常工作都必须以市场为导向，以客户价值创造 为核心来开展;而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得 多么辉煌的成就，接下来等待他们的，只能是被客户抛弃、被市场遗忘。客 户是唯一能够解雇我们所有人的人，他只需要不给我们下订单就行了。事实 上深入思考就会明白，我们在企业内所从事的一切活动，最终都需要客户来 埋单。产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚至日常办 公费、水电费等等，这些费用最终都要通过产品和服务价格摊销到客户头上。 客户不是大傻瓜，他心甘情愿为产品和服务付费的原则始终只能是是否能给 自身带来价值(及价值增值)、是否能够解决自己的问题。 "及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才能真正 地以客户为中心。走遍全球到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来 越不把客户当回事了?问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须 要有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来 越少，才能挽回客户对我们的信任。唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、 埋怨他人是没有用的，唯有改造我们自己。"只有将客户的要求放在首要位 置，才能持续地改进我们的工作和流程，不断地满足客户的需求。这段话也 说出了前一段时间我们的问题，不能积极面对、快捷解决产品的问题，造成 客户对我们的意见非常大，对公司信心下降，甚至要求拉模走。 "要将客户的满意放在第一位，不要总担心主管是否会不满意，更不能 因为怕主管骂，而做出违背客户利益的行为。"我们有些同事在这方面就做 得不那么好，客户有投诉，不敢上报不敢实事求是地处理，原因就是怕挨骂。 我们作为上司的同事也要时刻提醒自己，当有客户投诉的时候，需要第一时 间提供支持，而不是追究责任，更不应该是骂下属。 "只强调精细化管理，公司是会萎缩的，精细化管理的目的，是为了扩 张不陷入混乱，我们讲精细化管理，不等于不要扩张。面对竞争，扩张和精 细化管理并不矛盾，要把两者有效结合起来。"企业的发展如果仅追求精细 化追求成本，其结果就是客户投诉，客户不与你来往，最终就是失去客户。 如果没有新客户、没有老客户的新项目，公司一定会萎缩，更加谈不上增长。 特别是为了当期的成本将员工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不偿 失了。如果只顾短期，是一定没有未来的。只能一方面积极挖掘内部潜力， 降本增效、增强核心竞争力，另一方面又多一些增长，多为客户创造长期价 值。 企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，凝聚起全公司贡献者的 不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为 客户创造价值及价值增值，才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持 续发展。