2018年黑龙江省农村信用社招聘考试面试备考资料（5）

　　【题目2】客户向领导投诉你服务不好，你怎么办?

　　【核心考点】

　　这是面试中最险恶的问题，其实是考官布下的一个陷阱，千万不要说任何人的过错，应知成功解决矛盾是一个协作团体中成员所必备的能力。在一个服务行业，这个问题简直成了最重要的一个环节。你是否能获得这份工作，将取决于这个问题的回答。考官希望看到你是成熟且乐于奉献的。他们通过这个问题了解你的成熟度和处世能力。在没有外界干涉的情况下，通过妥协的方式来解决才是正确答案。

　　【答题要点】

　　1. 首先向领导承认自己工作不到位，造成客户向领导投诉，

　　2. 然后将事情的前因后果如实告诉领导，并虚心向领导求教如何解决此类问题。

　　3. 请求客户的原谅，并做出合理的解释，让客户满意为止。

　　4. 向领导汇报处理结果，接受批评，并引以为戒，避免再有类似事情发生。

　　【参考答案】

　　(1)首先，我会保持冷静。作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理。

　　(2)其次，我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。

　　(3)再次，根据原因采取相对的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。

　　(4)我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。

　　(5)我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。