2018年初级经济师《人力资源》重点知识点讲义十

 知识点：工作满意度

　　核心知识：

　　1.工作满意度的概念、特点、决定因素

　　2.工作满意度的三种理论及其在实际管理中的运用

　　3.工作满意度的影响后果

　　4.组织公民行为的概念、表现形式

　　5.员工对工作不满的四种表达方式

　　6.工作满意度调查的意义、基本步骤

　　一、工作满意度的概念

　　工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。

　　(一)工作满意度的特点

特点	含义
整体性和多维性	既可被看做是一种整体的态度，也可被看作是员工对工作各个重要方面的满意程度。但不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。
稳定性	满意度是经过长时间才形成的，具有一定稳定性，但工作满意度也是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。
环境的影响	工作满意度是生活满意度的一个组成部分。员工工作之余的环境也会间接地影响其对工作的情感。

　　(二)工作满意度的决定因素

七大因素	含义
工作挑战性	员工往往喜欢具有挑战的工作。但挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，挑战适中时，员工会体验到快乐和满足，工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。
公平待遇	报酬、晋升是对员工工作最直接、最明确的物质肯定方式。因此，报酬、晋升等制度与政策是否公平，会极大地影响员工的满意度。
良好工作环境	良好的工作环境能够提高员工的工作满意度。
合作伙伴与上级	如同事间能融洽相处、友好共事，就可以提高员工的工作满意度。如果直接上级能了解、关心下属，善于倾听意见，奖励成就，员工的满意度则会提高。
社会影响	员工所在的社会群体和日常所接触的人对员工的满意度也会有影响，特别是员工的同事。如果员工周围的同事都对工作不满，那么，该员工就更有可能受到感染，表现出对工作的不满。
员工的人格特征	个体的人格特征会影响其对工作的评价和情感。如，生性乐观的个体更可能有较高的工作满意度，因为他们能够体验到更多的正性情绪。
员工人格与工作的匹配	人格与工作匹配会提高工作满意度。员工发现自己的能力、特长、风格正好符合工作的要求，在这些工作中更有可能获得成功，从而体验到快乐，获得满足感。

　　【例题·多选题】关于工作满意度的说法，正确的是(　)。

　　A.工作满意度通常用于描述整个群体的忠诚度

　　B.工作满意度高的员工通常会表现出较高的组织承诺

　　C.工作挑战性越大，员工的工作满意度越高

　　D.员工工作环境和自身人格特点会影响其工作满意度

　　E.工作满意度是员工对工作本身以及工作环境等因素的总体评价

　　『正确答案』BDE

　　『答案解析』本题考查工作满意度。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。

　　【例题·多选题】关于工作满意度的说法，正确的是(　)。

　　A.员工在一个维度上的高满意度可以被用来抵消其在另一个维度上的低满意度

　　B.工作之余的环境和自身人格特点会影响工作满意度

　　C.工作满意度是员工生活满意度的一个组成部分

　　D.工作满意度与组织承诺不同，但会相互影响

　　E.晋升制度是否公平会影响工作满意度

　　『正确答案』BCDE

　　『答案解析』本题考查工作满意度。不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。

　　【例题·单选题】工作的挑战性与员工的工作满意度的关系是(　)。

　　A.工作挑战性越大，员工的满意度越高

　　B.工作挑战性越小，员工的满意度越低

　　C.工作挑战性适中，员工的满意度最高

　　D.工作挑战性越小，员工的满意度越高

　　『正确答案』C

　　『答案解析』本题考查工作满意度。挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，挑战适中时，员工会体验到快乐和满足，工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。

　　【例题·多选题】关于工作满意度的特点的说法，正确的是(　)。

　　A.员工在一个维度上的高满意度可以用来抵消其在一个维度上的低满意度

　　B.满意度是变化的，但他的下降比上升要慢

　　C.员工工作之一的环境间接地影响其对工作的满意感

　　D.工作满意度具有一定的稳定性

　　E.工作满意度与生活满意度无关

　　『正确答案』CD

　　『答案解析』 本题考查工作满意度。

　　二、工作满意度的理论

	含义
因素模型	1.将工作分解为薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。 2.需注意：a.不要遗漏重要因素，否则会导致满意度调查结果片面。b.对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。
差异模型	需要将员工的工作与“理想工作”相比较。“理想工作”指员工认为工作应该是怎样的，期望从工作中获得什么。该模型认为，如果员工对“理想工作”的期望比较高，而这些期望不能得到满足，那么，员工会表现出不满。根据该模型观点，管理者需要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。
均衡水平模型	每个员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回到均衡水平，也就是说，工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。因此，管理者如果想通过改变工作情境来提高员工的满意度，则需要考虑这种满意度的提高是暂时的还是持久的，以及经过多长时间满意度会恢复到均衡水平。

　　【例题·单选题】工作满意度理论中的(　)认为，公司要重视员工对工作的合理期望，并设法满足这些期望。

　　A.因素模型

　　B.多维模型

　　C.差异模型

　　D.均衡水平模型

　　『正确答案』C

　　『答案解析』根据工作满意度的差异模型的观点，管理者需要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。

　　【例题·单选题】认为每个员工都有其典型的工作满意水平度的工作满意度理论模型是(　)。

　　A.工作满意度的因素模型

　　B.工作满意度的差异模型

　　C.工作满意度的均衡水平模型

　　D.工作满意度的多维度模型

　　『正确答案』C

　　『答案解析』均衡水平模型是指各员工都有典型的工作水平满意度，称为均衡水平。

　　三、工作满意度的影响后果

	含义
工作绩效	工作满意度会导致绩效提高。实证研究反而更加支持：高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上、社会上和心理上的回报，从而提高工作满意度。当然，两者又是相互影响的。高满意度会增加员工的组织忠诚度，促使员工对工作更加投入，最终又导致绩效得以提高，从而形成一个良性循环。因此，管理者需要努力帮助员工提高绩效，以促使员工工作满意度的提高。
离职率	满意度高的员工更可能长久地留在组织中，而满意度较低的员工离职率也更高，因为他们不能完成自我实现，工作上很少得到认可，或与主管、同事不断地发生冲突，或事业上停滞不前。这些因素导致他们更可能到别的组织寻求发展。
缺勤与迟到	工作满意度低的员工会时常缺勤。而迟到可以被看作是一种短期的缺勤行为，表示了员工对工作条件的不满。迟到可能会阻止工作及时圆满完成，破坏与同事之间的工作关系。缺勤和迟到常常是消极态度的征兆，管理者需要引起注意。
偷窃行为	员工出现偷窃行为有多种原因，可能因为感到被剥削、过度工作、或因从组织得到的没有人情味的待遇而进行报复，也可能认为这种不道德的行为是合理的，并将偷窃行为作为重建公平的自我知觉、报复主管苛待的一种手段等。
暴力行为	暴力行为或工作中各种口头、身体侵犯行为是员工不满的最极端后果之一。工作压力能引发暴力行为，暴力行为也会加大工作压力。
组织公民行为	与缺勤、迟到、偷窃等消极行为相反，组织公民行为是典型的积极工作行为。但这种行为并不是员工职责内的，通常通过以下方式表现出组织公民行为：在履行一般性工作时显示出高度责任心，在疑难问题上进行高水平的发明创造，或者自原承担额外的工作，或者与其他员工分享自己的时间和资源。工作满意度高的员工更可能表现出组织公民行为。

　　【例题·单选题】关于组织公民行为的说法，正确的是(　)。

　　A.组织公民行为通常能得到组织的薪酬回报

　　B.组织公民行为是组织规范中正式要求的行为

　　C.组织公民行为是员工岗位职责中规定的行为

　　D.组织公民行为对组织的生存和高效运作有非常积极的作用

　　『正确答案』D

　　『答案解析』组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为。

　　【例题·单选题】关于组织公民行为的说法，错误的是(　)。

　　A.组织公民行为是一种积极的工作行为

　　B.组织公民行为是属于员工职责范围之内的行为

　　C.工作满意度高的员工会表现出更多的组织公民行为

　　D.组织公民行为对组织生存和高效运作有积极作用

　　『正确答案』B

　　『答案解析』组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的。

　　四、员工对工作不满的四种表达方式

　　1.辞职(破坏性和积极的)

　　2.提建议(建设性和积极的)

　　3.忠诚(建设性和消极的)

　　4.忽视(破坏性和消极的)

　　【例题·单选题】在员工表达对工作不满的方式中，属于消极反应方式的是(　)。

　　A.忠诚和辞职

　　B.辞职和提建议

　　C.忽视和辞职

　　D.忠诚和忽视

　　『正确答案』D

　　『答案解析』员工表达对工作不满的方式：辞职(破坏性和积极的);提建议(建设性和积极的);忠诚(建设性和消极的);忽视(破坏性和消极的)。

　　【例题·单选题】在员工对工作不满的表达方式中，具有建设性和消极性特点的是(　)。

　　A.辞职

　　B.提建议

　　C.忠诚

　　D.忽视

　　『正确答案』C

　　『答案解析』员工表达对工作不满的方式：辞职(破坏性和积极的);提建议(建设性和积极的);忠诚(建设性和消极的);忽视(破坏性和消极的)。

　　五、工作满意度调查

　　(一)工作满意度调查的意义

五大意义	内容
监控满意度	工作满意度调查可以让管理层掌握总体满意度。了解满意与不满意的具体领域及群体等，此调查也是分析各种员工问题的强有力的诊断工具。
改善沟通	在计划进行调查、实施调查和讨论调查结果等过程中，组织中各个方向的沟通都可能得到改善。
释放情感	工作满意度调查给员工提供正式渠道来表达自己的观点、意见和不满的机会，从而使消极情绪得到释放。
确定培训需要	通过调查，员工能说出自己对主管执行某些工作的看法。
规划和监控新的方案	通过调查可以了解组织所实施的变革的进展、遇到的困难和取得的效果，可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地规划和监控新的方案。

　　(二)现存的工作满意度信息的运用

　　在进行正式的工作满意度调查前，管理者可以通过日常接触和查阅现有资料了解目前员工的感受。

　　日常接触指管理层通过面对面的接触与沟通来掌握员工的满意度。管理者还可以通过查阅绩效记录、质量记录、考勤记录等资料了解满意度。

　　通过这些信息的分析，解释，管理者可以掌握员工总体的满意度水平。

　　(三)调查的步骤

　　1.确定工作满意度调查目的

　　2.获得最高管理层和员工的同意

　　3.设计出科学有效的调查工具

　　4.实施调查

　　5.调查结果的统计分析

　　6.调查结果反馈

　　7.员工和管理者共同制订改进的行动计划并实施

　　【例题·单选题】关于工作满意度调查的说法，错误的是(　)。

　　A.调查的最后一个步骤是调查结果的统计分析

　　B.在调查过程中，组织中各个方向的沟通都有可能得到改善

　　C.工作满意度调查是诊断员工问题的有效工具

　　D.可以通过工作满意度调查掌握员工总体满意度水平

　　『正确答案』A

　　『答案解析』最后一步是员工和管理者共同制订改进的行动计划并实施。