2019年初级经济师《人力资源》辅导讲义：第二章第二节

　　1.角色、角色期望、角色冲突、角色模糊;

　　2.沟通的概念和作用，双向沟通过程;

　　3.沟通的障碍，克服沟通障碍的方法;

　　4.垂直沟通的形式和概念，上行沟通和下行沟通，横向沟通的概念;

　　5.正式沟通网络的类型，小道消息的产生原因、特点及在组织中的作用，小道消息的传播形式和应对方法。

　　一、沟通概述

　　(一)角色

　　角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。

　　其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。

　　来自他人的期望可能会对个体造成压力。

　　角色压力包括：角色模糊与角色冲突两种。

　　角色冲突：指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。

　　角色模糊：指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。

　　当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。

　　三、沟通方式

　　(一)沟通的方向

　　根据信息发出者和接收者的相对位置不同，存在不同方向的沟通，它们具有不同的特性和适用范围。总的来说，沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。

　　垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟通两种形式。

　　下行沟通：信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。下行沟通需要经过多级管理者，最终才到达员工。在层层传递的过程中，每个环节都可能造成信息内容的流失，因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟通。

　　上行沟通：由下级向上级进行的信息流通，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。这是使上级主管了解基层状况的主要方式。

　　上行沟通除了由基层管理人员作书面、口头报告外，还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。

　　横向沟通指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。

　　主要优点和功能是加强彼此协作。由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。