2020中国工商银行校园招聘面试题库（13）

　　你认为银行的人工服务和自助服务相比，哪种服务对银行的发展更有利，为了有效提升银行的服务质量和服务效率，请给银行提一些建议。

　　【题目分析】

　　此题是一道具有一定专业知识背景的题目，要求考生对银行的人工服务和自助服务有相应的了解，在回答此题时，不要被题目中"哪个更有利"的思维局限住，要看到人工服务和自助服务在服务项目、服务对象、服务流程、工作特点上的区别及利弊，应当在银行的工作中扬长避短、取长补短，发挥各自的优势，以此整体提升银行的服务水平。

　　【参考答案】

　　对于现代商业银行来说，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，其中人工服务和自助服务都是银行在服务工作中不可缺少的一部分。在实际工作中，人工服务和自助服务因其服务对象、服务内容和操作流程的不同而各有利弊，因此，我们应取长补短，发挥各自的优势，以此整体提升银行的服务水平。

　　一方面，随着互联网科技的进步，银行的自助服务越来越普及，应用面广泛，基本的日常个人操作，如借记卡、信用卡服务、转账、生活缴费、话费充值、结汇购汇、理财产品、贵金属、基金买卖等都可以在自助设备上进行操作。因此，为了减少窗口排队等待，提高银行业务办理的效率，银行应当积极建设自助设备，增加网点智能排队系统、自助缴费机终端等，通过这些智能设备把线下业务引导分流到线上。

　　另一方面，银行的人工服务今后将更多地面向老年人、残疾人士和特殊情况下的业务办理，针对这一部分业务的特殊性，银行应加强对工作人员的培训，提升银行柜员的服务意识，根据各银行的不同情况增加人性化设施，以此提升银行的整体服务水平。