2020年福建省中国烟草招聘考试面试讲义（35）

1. 由于管理不力，存在问题，则要加强管理。要将手段、内容具体化， 对策才有效。

①工作人员缺乏意识：加大培训，提升意识。劝导、引导和教育违反公共秩序的人，主动解决这件事情，不要觉得这件事情与自己无关，不要觉得没有规定就不劝导。
②工作人员缺乏沟通能力：加大培训，提升沟通能力。如开设如何劝说、处理不守规矩者的课程，提升工作人员的业务素质；以模拟演练的形式如何劝说、处理不守规矩者，提升人际沟通能力；还可以开设沟通交流、说话技巧的课程。
③一方面，要加大对工作人员的培训，提升工作人员的意识，不管有没有规定，都要积极劝说和引导违反公共秩序的人。另一方面，提升工作人员的业务能力和沟通技巧，如提升工作人员劝说、处理不守规矩人群的管理能力等。同时， 公司出台自己的规章制度，并完善细则，将吃东西、霸座、大声喧哗等不文明行为纳入公共交通工具乘坐守则，也可以联合监控一起管理，如学习南京地铁的做法，通过监控和安全引导员，若发现问题，则及时制止、罚款等。
④培训、提升能力、监控、完善公司守则等方面都是需要加强管理的内容。答题时，围绕这些内容作答即可。