如何认定旅行社是否尽到安全保障义务？

 一、案情简介

　　2011年3月，73岁的宋某夫妇与某旅行社签订了到美国旅游的出境旅游合同，手续办齐后他们便从北京出发前往美国纽约游玩，到达当晚入住旅行社安排的旅馆Inn。第二天早上在餐厅用餐时，宋某的丈夫先去自助餐台拿早点，宋某则找到一个距餐台较近的位置就座，并把携带的黑色皮包放在餐桌左侧座位上进行照料，当她转身告知丈夫多拿两片面包，再回过身来时就发现自己携带的黑色皮包不见了。皮包中有美元、人民币，摄像机、照像机等物品，共折合人民币3万余元。

　　宋某认为，旅行社提供入住使用的旅馆安全质量太差，未达到旅游合同中所签订的"三星级"标准，对该旅馆实际的安全情况，也未事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示，未全面履行保障安全的合同义务，导致其皮包被偷，且在其皮包被盗后未积极联系警方、查看摄像头记录帮助寻找。因此，某旅行社在宋某夫妇赴美旅游过程中，未尽到合理的安全保障义务，要求某旅行社赔偿其丢失物品的全部损失。某旅行社认为其与宋某夫妇签订的旅游合同中约定安排入住当地三星级标准的酒店，而其提供的酒店符合美国三星级标准且其已事先告知宋某夫妇在美国旅游的安全注意事项，不应对他们丢失财物承担责任。

　　二、审理情况

　　法院认为，旅行社及入住的酒店在没有特殊约定的情况下对旅游者随身携带的物品不负保管义务，而且财物被盗属于众所周知的危险事由，双方当事人在事先无法预料，宋某夫妇对随身携带物品被盗与自身没有尽到保管义务有直接的因果关系，且财物被盗与入住酒店是否为三星级标准没有必然的因果关系。但考虑宋某夫妇为70多岁的老人，旅行社明知美国社会治安状况欠佳但却没有充分对老年旅游者尽到安全提示义务，由此可能对宋某夫妇防范外来侵害的警惕性产生不利影响。据此，判决旅行社赔偿宋某夫妇3000元。

　　三、法官评析

　　这是一个涉及旅游合同中旅行社的安全保障义务问题的旅游纠纷案件。在审理过程中存在两种观点，一种是本案判决中的观点，旅行社没有充分对老年旅游者尽到安全提示义务，应承担一部分赔偿责任；另一种是旅行社已经尽到了安全保障义务，不应对宋某夫妇的损失承担责任。笔者同意第一种观点。

　　首先我们来看看什么是安全保障义务。安全保障义务从广义上是指从事社会活动的人，如果该活动具有损害他人的危险，那么行为人就负有防止他人遭受损害的义务。《侵权责任法》第三十七条规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。也就是说，宾馆、商场等公共场所或者群众性活动如果存在可能损害他人的危险，那么公共场所的管理者或者活动的组织者就有防止或避免危险的责任，反之，如果他们没尽到责任，造成了他人的损害，则应承担赔偿责任。

　　具体到旅游合同纠纷而言，最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中第七条规定：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。也就是说不仅是旅行社负有防止他人遭受损害的安全保障义务，与旅行社以签订合同或者其他方式进行合作的宾馆、饭店、旅游景点等在为旅行者提供服务的过程中同样应负有防止他人遭受损害的安全保障义务。

　　其次，我们来看看公共场所的管理者或者活动的组织者需要尽到的安全保障义务都包括哪些内容呢?安全保障义务，顾名思义，主要是要保障安全。笔者认为应包含人和物两方面。人的方面是指一要有足够的、适当的人员为参与其活动的他人提供与其活动相适应的预防外来侵害的保障，包括工作人员、服务人员、保安人员等；二是对参与活动者在其场所或组织的活动中可能发生的影响安全的侵害要有一定的预警，使他人对可能发生的侵害有一定的认识，同时提高自身的警惕性，这种预警可以是警告，也可以是通知、说明或指示。物的方面则是指活动场所及活动中所需建筑物、运输工具、设施设备等物质的配置、保管、维护，保障其正常运行，不会给活动参与者带来可能影响其安全的危险等义务。

　　如何认定旅游合同中的义务人是否履行了上述安全保障义务的内容，充分尽到了安全保障义务，我们认为可以从以下几个方面加以把握。

　　1、法定义务。遵守各种法律、法规的规定是判定义务人履行安全保障义务的基础。旅游经营者、旅游辅助服务者不仅要遵守《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等一些列基本法律规定，在提供具体服务时还要遵守每一项服务可能涉及的法律法规，如提供饭店吃饭要符合《食品卫生法》，提供酒店住宿要符合《高层建筑消防管理规则》等。

　　2、管理人的义务。旅游经营者、旅游辅助服务者是否遵守了各项法律法规规定就尽到了安全保障义务呢?当然不是。作为合同中的义务人，旅游过程中的组织者、"地头蛇"，旅游经营者、旅游辅助服务者在整个旅游过程中都是出于一个主导、优势的地位，因此其对参加旅游的人还要尽到善良管理人的责任。这种义务通常要高于侵权行为法上的一般的注意义务，指谨慎地为自己一切行为(包括作为和不作为)的法律义务，一般而言应尽到通知、报告、保管、招领、返还之义务。

　　3、特别义务。一般而言，无论是旅游活动还是其他社会活动，针对老幼病残孕等特殊群体都要承担特别的义务，这种特别义务的标准一般要求高于普通正常人的标准。也就是说如果在一个旅游团队中，如果存在老幼病残孕等特殊群体的团员，旅游经营者、旅游辅助服务者在对其他普通团员承担一般安全保障义务的前提下，还要对特殊群体的团员承担特别的义务，如提前通知何种项目不适合特殊群体人员，提前预防可能对特殊群体人员产生的危险等。

　　本案中，孟某夫妇财物的丢失虽然是由于第三人原因造成的，但他们二人毕竟是70多岁的老人，旅行社在对其尽到法定义务和管理人义务的同时，还应对其予以比其他团员更多地关注、照顾，即充分尽到特别义务。本案中的某旅行社未事先告知孟某夫妇美国可能的治安状况及可能出现的问题，也就是未充分尽到了安全提示义务，也没能提供证据证明其提供的酒店符合当地三星级标准，导致其对防范外来侵害的警惕性降低，因此要对孟某夫妇财物的丢失承担一部分补充赔偿责任。但其财物丢失的主要责任，也就是大部分丢失款项还是要由孟某夫妇自己承担。