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2018年12月，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。
解读
[提出观点]
企业服务热线是消费者与企业沟通的主要桥梁,它承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等重要作用。企业服务热线开通运行得如何,影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题,也影响着企业的公众形象,以及消费者对企业的信任程度。因此,中消协的调查报告认为,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等,应成为企业热线服务的必备条件。
[综合分析]
服务热线接通慢是服务意识“掉线”造成的。一方面,一些企业出于节省人力成本的考虑,热衷于推广语音自助服务,不愿提供人工客服,将繁多的项目层层分级,让拨打热线的消费者将电话键层层按下去。
另一方面,一些企业一味重视服务技术的升级改造,却抛弃了服务真谛:以人为本。比如,许多银行推崇自助服务,服务大堂摆放的机器多了,人工服务的柜台少了,结果,柜台前的队伍越来越长,顾客等候时间越来越长。企业服务热线也是一样,陷入到“以技术为本”的误区,导致消费者花费好一阵时间,按了一长串的键,最终还是要舍弃语音自助服务,寻求人工客服的帮助。
服务意识“掉线”,技术再升级,服务也会降级,消费者是会用脚投票的。很多消费者吐槽,企业服务热线的语音菜单层级过多,导致他们按键次数过多,往往会对自己的操作正确性产生担心,这个时候很希望有人工服务来帮助,如果没有人工或人工转接等候时间长,对企业的印象与评价马上就不好了,很想弃之不用。
[参考对策]
自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求。尤其对老年人来说，不少人听不懂语音提示的各种专业术语，更习惯于和客服人员直接沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择”“人工服务选项便于寻找”。这应是所有客服电话人工服务的基本要求。
企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。首先要注意提升服务意识。毕竟,银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等行业,虽与消费者日常生活关系密切,但竞争已经很充分,你不重视改进服务态度、提升服务意识,让消费者享受到更好服务,终将被失去耐心与信任的消费者抛弃。
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