公务员面试人际题作答：从“怎么看”到“怎么办”

 【例题】你带领同事小马负责单位的一项会议接待工作。会议期间，小马多次出现失误，引起了部分来宾的不满，并向你们领导投诉，而小马认为很多问题不是他造成的，觉得很委屈。此时，你会怎么办?

在拿到题目之后，我们第一步要进行审题，审题是我们解题的核心关键，在审题中我们重点来看提问方式和题干两个方面，首先在这个题目中的提问方式为“你怎么办”，那么当初出现常规的“你怎么办”这样的提问方式时，通常为人际交往的意识与技巧题型，除此之外还会有比较特殊的提问形式，比如：你会给某某提出什么建议或者你觉得怎么样，这样的提问方式出现时也是同样的人际交往的意识与技巧的题型，不同的题型有不同的作答思路，通过审清题型之后对应人际交往的意识与技巧的题型作答思路中——怎么看和怎么办来进行解题。

其次，怎么看和怎么办应该如何展开呢，就需要我们抓住题干中所反映出来的矛盾和问题进行分析。在这个题干中所出现的矛盾主体主要有：你，小马，来宾，领导。那么在这里矛盾问题我们来根据题干进行分析：

1，小马工作失误引起来宾不满;

2，向领导投诉;

3，小马认为很多问题不是他造成的，觉得委屈;

4，还有一个隐藏的问题，你带领小马负责会议接待工作。

所以在这里，你带领小马说明你是小马的上级或者是前辈，所以小马工作上出现失误与你也存在一定的关系。所以我们来总结一下，这道题中所出现的问题，根据主体进行划分就是：一，小马工作失误且认为很多问题不是他造成的觉得委屈;二，来宾不满;三，领导接到投诉;四，你对小马工作指导和监督不到位。在答题过程中我们可根据这四个问题来进行提出可行的办法。

那么在答人际题型中，我们的答题思路为怎么看和怎么办：

首先，在怎么看部分，我们谈看法，看法包括原因，影响，原则，目的等方面，所以我们来看一下，那么在这题中，产生问题的原因是什么以及产生的影响有什么，针对小马工作失误可能是由于我对小马的指导不到位以及和小马工作中沟通不到位所造成的，而来宾不满和领导接到投诉是因为小马工作的失误引发的连锁后果，由此可能会影响我们单位的形象以及领导可能会对我的工作能力产生质疑。所以在答题过程中我们可以从这两个方面来进行展开。

其次，在怎么办部分，我们要分清处理事件过程中的轻重缓急，那么在这四个问题中，我们首先要先去解决哪个问题最为重要，那么第一步我们应该去解决来宾的不满，来宾是这个事件的关键人物，所以在这里，既然来宾不满的话，我们先采取的措施也就是要消除来宾的不满，那么如何消除不满，也就是采用道歉的方式，稳定来宾的情绪，而且要明白来宾为什么不满，倾听来宾的意见和问题，由此满足来宾的要求，来解决消除不满的问题。第二步，除了来宾之外，谁的问题要放在第二步进行解决，也就是领导收到投诉这个问题，那么在解决的过程中，我们可以采取什么样的方式来进行解决呢?就是将整个事件向领导进行说明，领导是由于小马工作失误引发来宾不满才接到投诉的，所以追根溯源，我们应该从小马工作失误这方面入手，然而在这里，是你去做，出了问题不应该推脱责任，要从自己出发去解决，是由于自己对小马的工作指导不到位和沟通不到位的原因，向领导说明之后，为了消除领导对你工作能力的质疑，还可以从你的挽救措施，事件发生之后你是如何处理的进行展开，并向领导请示，询问领导的意见。第三步，解决小马的问题，小马出现多次失误，而且小马认为不是他造成的，觉得委屈，那么在这里到底是不是小马的问题，所以在我们做的过程中，可以先进行了解失误的原因是什么，然后再针对这个原因跟小马进行沟通交流。在这里，将所有的问题解决了之后，那么我们要避免以后这种事件的再次发生，所以我们还可以提出第四步改进工作，根据这些不同的主体，我们可以分别提出相应的措施来进行预防，或者从自身角度出发，避免这类工作失误的发生。

所以专家来总结一下，这道题的答题思路，首先谈一下怎么看：这件事发生的原因，影响等方面，其次怎么办：提出解决措施，可以从这四个方面展开：一，与来宾道歉，及时止损弥补;二，向领导承认工作的不足及汇报事件的处理情况;三，与小马进行沟通;四，进行工作改进。