2019年山东国家电网网上营业厅招聘考试热点（387）

 春节假期，不少人选择外出旅游。国家旅游局数据中心调查显示，2018年春节假日期间，全国假日国内旅游市场将达3.85亿人次，同比增长12%。在工作节奏快、压力大、竞争激烈的现代社会，人们期待在旅游中见识文明的互动，体验不同的生活，唤醒沉睡的另一个自己。友善与宽容，应是我们在旅游中最美的表情，也应是我们作为异乡人，带给当地最美的礼物。

“莫笑农家腊酒浑，丰年留客足鸡豚。”热情好客，诚以待人，让远方的客人更好地留下来，是我们这个民族的传统。然而并不是所有的人，都能够“有朋自远方来，不亦乐乎”。在一些旅游景点，有些人欺诈行骗、掺杂使假、坐地涨价，甚至强迫消费，使当地的旅游形象受损。一些地方出现过的天价海鲜、黄金大虾、骂人导游等事件，都是旅游市场的不和谐因子。国家不断出台法律法规，各地也纷纷出台相应政策，规范旅游市场，提高从业者素质，提高游客的旅游体验，都可以看做是迈向旅游文明的努力。

旅游市场中的不文明行为，并不仅仅体现在商家、导游或旅行社等旅游从业者身上，也同样体现在游客身上。无论是破坏文物古迹、损害当地自然生态，还是日常旅行中乱丢垃圾、随地吐痰，甚至污言秽语，游客自身的不文明甚至违法犯罪行为，也同样有损旅游市场的生态，降低了出游的体验。出境游中，一些游客不遵从当地管理规定和风俗文化，违反当地法律，以及“过度维权”等现象时有出现，给自身带来非常不利的后果，也破坏了国家形象。旅行中不仅有诗和远方，也可能会有意外与冲突。面对冲突，理性和文明不仅能够体现游客和从业者双方的个人素质，还能保护自己免受伤害，应该成为旅游文明的底色。

在旅游中，无论是游客还是旅游从业者，双方在人格和法律地位上都是平等的。“顾客至上”对旅游从业者的服务提出了更高的要求，但这并不意味着顾客的任何要求都是合理的。以文明和法律为尺度，同样也是对旅游从业者的要求。如果旅游从业者没有达到法律所要求的服务标准，不仅可能受到法律的处罚，还可能受到市场机制的处罚，面临顾客减少的可能，进而被市场淘汰。不论是游客还是旅游从业者，都应该是文明有礼、遵纪守法的公民。遇到纠纷，不能通过过度维权、侮辱乃至极端手段解决，而应该诉诸理性的沟通和法律的手段。

数据显示，2017年我国国内旅游人数50.01亿人次，比上年同期增长12.8%;入出境旅游总人数2.7亿人次，同比增长3.7%;全年实现旅游总收入5.40万亿元。旅游直接就业2825万人，旅游直接和间接就业7990万人，占全国就业总人口的10.28%。这么庞大的旅游市场，这么庞大的从业人员与游客规模，难免发生摩擦与冲突，关键在于本着文明的底线和法律的界限，予以合理解决。游客是消费者，也更应是守法公民。希望每一位游客，都能让文明和理性成为自己最美的名片。

(作者为中国社会科学院法学研究所研究员)

《 人民日报 》( 2018年02月13日 05 版)