从人与人之间和谐相处的角度来说，互相体谅互相帮助，吃点小亏别太在意，与人为善是应该的，但顾客与商家之间的关系不是这么简单。在交易关系中，顾客有权对自己购买的服务进行诚实评价，哪怕某项投诉最终证明是一场误会，也不能指责这名顾客的投诉行为不当。“投诉”机制的存在，本就是为了完善并保持服务的高质量，“能不投诉就不投诉”的老好人多了，反而不利于商家精益求精，所以，从提升社会各行业服务品质的立场出发，不仅不应该劝阻顾客投诉，有时甚至可以鼓励这种行为。
而顾客在投诉时，不一定出于报复心理，也未必清楚此举会给投诉对象带来什么结果，可能只是纾解一下自己的不满情绪，或希望对方借此提高服务水平，把工作做得更好。投诉变成压在送餐员快递员头上的一座大山，这压力不是顾客给的，而是简单粗暴的公司制度造成的，解决之道还需着落在改进公司制度上。如果不思改进制度，只拿顾客与服务员之间的矛盾说事，有避重就轻、转移视线之嫌。
镇江这件事的最新进展是，外卖大叔说公司调查清楚情况后没有对他进行罚款，领导还带着200元慰问金和2箱牛奶去慰问他了。这一结果令人欣慰，希望公司对投诉情况的认真核实对待，不只是当事人成为新闻之后才有的特殊待遇。毕竟，送餐员快递员们的工作安全感，不能指望顾客们“能不投诉就不投诉”，而应该依靠公司和平台完善管理制度，特别是更人性化的投诉处理机制。
文/吴云青
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