2019西藏国家电网人力资源招聘面试热点--经济(七十五)
上海迪士尼乐园是我国内地首座迪士尼主题乐园,自2016年开园以来,持续火热,广受追捧。消费偏高、排队时间长,是其特点之一。据介绍,游客在园内玩一些项目,少则60分钟,多则300分钟。也就是说,不管是寒冬还是酷暑,在迪士尼乐园内,游客一天只能玩2-3个项目,而大部分时间都在排队等候。
在这种背景下,迪士尼推出VIP团,让愿意花更多钱的人,享受不排队的差异化服务,通过市场化解决排队难的问题,这本无可厚非,而且,在一定程度上而言,也确实有效。
但是,迪士尼的这一做法却有多处不妥。一、迪士尼提供VIP服务不能建立在损害其他消费者合法权益的基础之上。生活中,我们也经常能够接触到VIP服务,例如飞机头等舱等,乘客如果购买头等舱机票,可以享受VIP通道以及其他优质服务,但这些并不会过多损害经济舱乘客的利益,而迪士尼的VIP和普通消费者享受的是同一套系统,大家彼此之间是存在竞争的。二、迪士尼没有提前告知普通消费者。虽然迪士尼APP上有所提示,但是如果只是单纯订票而不去刻意了解,很难了解到这项VIP服务,而且无论是迪士尼门票背面的《游览告知》,还是迪士尼的《游客须知》,都没有提到"普通游客遇到VIP团时,应该履行避让义务"。
因此,要想真正赢得消费者认可,合理设置VIP团和VIP服务,就应该在细分市场的同时,也照顾到普通游客的情绪。一方面,可以根据自身的服务项目,进行适当的管理和分配引导,通过多开通道或设置专门的VIP通道,在既保证VIP游客特殊服务的同时,也不至于过度伤害到普通游客的合法权益。另一方面,对于VIP服务,应明码标价,明确告知所有游客,将游戏规则摆在阳光下,让大家享有较为充分的知情权和选择权。此外,迪士尼也可以通过管理和技术细化服务,真正提高服务的标准和服务的水平,来真正赢得社会大众的认可。
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