2021中国邮政公司招聘考试公基知识：消费过程中产生纠纷到底如何解决？

一、经营者与消费者法律争议的解决

　　(一)解决方式

　　消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　1.与经营者协商和解;

　　2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

　　3.向有关行政部门投诉;

　　4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

　　5.向人民法院提起诉讼。

　　(二)销售者的先行赔付义务

　　1.消费者在购买、使用商品、接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　(三)虚假广告引起的纠纷的解决

　　1.“无主”虚假广告——广告经营者、发布者的先行赔付义务。

　　2.“有主”虚假广告——广告主。

　　3.关系生命健康的虚假广告——所有主体连带责任。

　　4.非关系生命健康的虚假广告——过错责任。

　　(四)网购商品纠纷

　　1.一般情况下由经营者承担责任

　　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

　　2.网络交易平台承担责任的情形

　　(1)对商家审查不严，消费者可向平台提出赔偿要求。

　　(2)明知商家违法，未采取必要措施，平台与销售者或服务者承担连带责任。

　　(3)网络平台主动承诺，应当履行承诺。

　　(五)展销会、租赁柜台销售的消费纠纷解决

　　1.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。(期间→经营者)

　　2.展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。(期后→举办者、出租者→向经营者追偿)

　　二、民事法律责任之惩罚性赔偿

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。