[2019工作计划]客房部主管的工作计划范文

 　　一、 硬件设施：　　1、 酒店整体绿化环境，根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整，做好整体绿化，创造优美环境，给客人以赏心悦目的感觉。　　2、 商务酒店要满足普通宾客的商务需求：　　⑴无商务中心，客人投诉较大，复印文件、收发传真、代订**是目前可以满足客人的;　　⑵建议可为宾客办理代订**票事宜;　　⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。　　3、商务房间要突出其商务特点，备品可与普通房间不同。　　建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段，满足宾客个性化需求，提供全方位服务。　　总之，目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的，只有两点客人投诉比较大：⑴房间的隔音效果太差;⑵空调的开放时间。　　二、 软件服务：　　1、 个性化服务　　随着行业的发展，饭店业的经营理念和服务理念不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。　　⑴宾客在前台登记完房间，2分钟后前台接待员可致电房间，直接称呼询问客人对此房间是否满意，并告知服务电话。　　⑵宾客退房时的亲情化服务，征询宾客意见及客走祝福语的使用。　　⑶宾客退房第2天可**致电客人(视情况80%的宾客)，感谢选择我酒店，并欢迎下次光临。　　⑷节日时的问候及**祝福，住店宾客房间配送贺卡，祝福客人节日快乐。　　⑸回头客，要直接称呼，在*短时间里为客人办理手续，进行连接服务，并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。　　⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料，进行针对性的服务。　　⑺若宾客住店时是其生日，应送上贺卡或礼品等生日祝福。　　2、 快捷式的服务(提高服务效率)　　快捷服务也是酒店客房服务的重要部分，信息化的时代讲究效率，服务人员接到宾客通知或电话需求，必须在**时间为客人***理，必须保证快捷的服务效率。　　3、 降低宾客投诉　　客投诉关系到一个酒店的生死存亡，其至关重要也是重中之重，我们将坚持“投诉无小事”的原则，接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待，每个投诉事件都要写调查报告，每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结，归纳入档。　　4、 控制成本，加强节约意识　　全民动员，全民参于，每月部门总结分析公布，部门做财务分析。　　三、 利用工资杠杆，调动员工积极性　　建议酒店员工晋级标准的执行，充分调动员工积极性，实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。　　四、 员工整体培训工作　　1、 酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。　　2、 礼节礼貌，服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。　　3、 前台所有设备的操作程序(4月底考核完成)。　　4、 前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。　　5、 楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。　　五、 关注员工生活，组织员工娱乐活动，丰富业余生活，营造和谐的工作环境，生活好才能工作好。　　酒店核心就是创造服务，有了服务，我们就可以创造客人，XX年要艰难踏实地走好每一步。