情境处理：处理突发事件的关键点（二）

 【及时公开，避免谣言】

 

与民众做好沟通是稳定人心的关键。事实证明突发事件发生期间，与民众的有效沟通至关重要。面对突发事件，相关部门、单位作为危机处理和传播的主体，必须及时公开信息，把握危机处理的主导权。如果一味回避媒体、瞒报、缓报不仅不利于问题的解决，而且还会影响公信力。换言之，突发事件发生后，群众往往会迷茫、恐慌，他们迫切需要听到权威的声音，如果这个时候，能够及时主动地发布有关信息，让群众对突发事件进行较为全面的了解，就会减弱民众的恐慌和恐惧情绪。否则，任由谣言、不实消息横行，就会增加社会的不安情绪，甚至引发群众的过激行为，导致群体事件的发生。

 

【整体战略】

 

危机沟通的受众可能包含多个团体，每个团体受危机影响的程度都各不相同。因此，应当制订一个整体战略，具体包括以下几个方面:

 

第一，明确受众群体。对于所有受危机影响的利害关系者进行了解，进行非正式接触;同熟悉的群体接触;询问其他团体的名称并与之联络;继续扩展受众范围，确保将所有受影响群体都纳入危机管理。

 

第二，给予利害关系者一定的参与机会和渠道。要注重参与者的代表性、参与言论的客观性，制定采纳或拒绝建议的程序。

 

第三，公平对待每一个团体。不能向任何一个团体提供对其他团体保密的信息，不要让团体之间相互对立，需要始终如一采取公平原则，否则会不可避免地产生各方不信任等多种问题。

 

第四，积极地进行倾听。这个过程包括所要传达的含义和发送者的感情，目的是让对方感到所要传达的内容和感情都已经被理解和接受。倾听是了解别人如何感知、如何看待世界的需要，包括意会分辨、鼓励、再现、总结、包容等诸多内容环节。