2018年湖南执业药师药学综合知识与技能考点复习(29)

 药学服务中的投诉处理——四原则

　　“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”

　　①如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

　　②不宜由当事人来接待患者。

　　③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑

　　④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。