2017公务员面试热点：消费维权步入“互联网+”时代

 　　【背景链接】

　　3月15日，全国12315互联网平台正式上线。网址是"www.12315.cn"，手机APP名为"全国12315互联网平台"，微信公众号是"全国12315互联网平台"，微信小程序名为"12315"。这个处理消费者投诉举报的平台，是工商总局继2016年底推动国家企业信用信息公示系统上线以来，推进"互联网+政务服务"的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入"互联网+"时代。

　　【案例】

　　2016年4月12日，西安电子科技大学大学生魏则西因患滑膜肉瘤病逝，其因误信百度广告的就医经过引起网友的广泛关注。国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委成立联合调查组进驻百度公司，对魏则西事件及互联网企业依法经营事项进行调查，对百度公司提出严格审核商业推广服务、明示推广内容和风险、调整排名机制等多项整改要求。国家工商总局出台《互联网广告管理暂行办法》，明确规定推销商品或服务的付费搜索广告属于互联网广告。

　　【全国12315互联网平台建成后的重要作用】

　　1.有利于消费者诉求的畅通。全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式注册用户后登录平台。平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录，对应各自投诉、举报窗口链接，使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报。

　　2.有利于工商行政执法力量的整合。从工商总局到基层工商和市场监管所均作为工作用户登录平台并依法各司其职；不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作；有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。

　　3.有利于依据"大数据"进行"靶向"市场监管。依托平台对全国12315数据进行专业化处理，可以及时、准确地掌握消费热点的变化，以及商品、服务质量状况和市场秩序情况，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。并深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系，为消费者提高自我保护意识提供警示提示，为经营者自觉履行消费维权义务提供指引，为政府制定消费政策提供建议和参考。

　　4.有利于消费维权的社会共治。各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权，以不同类型用户身份登录，分享消费维权信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），履行企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度融合，把举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联，依法公布，引导社会诚信建设，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

　　【工商部门如何加强网络消费市场监管？】

　　网络消费增长迅猛，网络消费纠纷的投诉也成为热点。网购不是法外之地，工商部门将加强网络市场监管，推进线上线下一体化监管，切实维护网络市场秩序。

　　一是坚持问题导向，严查违法行为。对网络商品经营者销售不合格商品的违法行为加大处罚力度，责令其立即停止销售，删除违法商品信息。严厉查处网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面侵害消费者权益违法行为。依法查处网络虚假违法广告、虚假宣传、商标侵权、传销和非法直销等网络交易违法行为，严厉打击虚假认证、刷单炒信等典型涉网消费欺诈行为。

　　二是加强对交易平台监管，督促引导交易平台落实管理责任。加强企业自律，指导各地进一步扩大12315"五进"覆盖面，要求网络交易平台主办者设立消费维权服务站，主动和解消费纠纷，自觉承担消费维权社会责任。

　　三是注重发挥消协组织作用，强化社会监督。支持消协组织采取与电商企业签订消费者权益保护合作协议、建立消费者诉求解决绿色通道和直通车等方式，督促指导网络经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度。通过政府部门、消协组织、网络交易平台主办者和商品服务经营者共同努力，发挥政府监管、社会监督、交易平台主办者和经营者自律作用的合力。

　　【法治如何提升？】

　　一是加大立法立规工作力度。积极推动《反不正当竞争法》《电子商务法》的制修订工作。配合国务院法制办加快推进《消费者权益保护法实施条例》的出台步伐，进一步完善消费者权益保护法律制度。

　　二是多措并举推进法律法规贯彻实施。

　　三是积极开展消费维权业务培训。加强消费维权执法队伍的能力建设，分级培训消费维权执法人员。

　　【政府如何应对消费领域的监管？】

　　首先，应该体现在积极主动回应社会关切，体现出监管层面维护市场秩序的决心。

　　其次，市场监管、消费维权也应该涵盖民众日常生活的方方面面。尽管中消协每年都会确定一个消费维权主题，比如今年的主题就是"网络诚信消费无忧"，但主题只是表明今年会有一个侧重点，相比广泛的现实生活，仍需要全方位的监管视野。

　　再次，面对乱象，惩治的力度应该更大些，在加大违法成本的同时，让那些无良商家望而生畏。长期以来，之所以很多欺诈行为屡查不绝，不能不说，与违法成本过低有很大关系。

　　【总结】

　　消费领域无小事。一方面，消费直接关系到社会最敏感的神经，老百姓往往是经由公平交易来感知社会的公平与公正，经济利益的事情处理不好，必然会演变为对周遭环境的不满。另一方面，消费也是宏大经济图景的重要组成部分，拉动内需也好，刺激经济也罢，关键是要有起码的公平公正。

　　一个让人放心的消费环境，是经济社会最基本的底色。不仅消费者自身要擦亮眼睛，主动维权，监管部门与社会组织也应该主动"亮剑"。