2014质量工程师《专业综合知识(中级)》:顾客关系管理

考试大纲
2．熟悉顾客关系管理的主要内容。
4．了解顾客关系管理的技术类型。
1．顾客关系管理的含义
顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业努力为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机应用必不可少。
顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：
销售。通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等；
服务。处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。
3．顾客关系管理的主要内容
收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息；购买产品信息；顾客意见信息等。
顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。
与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。
在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。
顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。
运营型CRM有点类似企业资源管理ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等，这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合应用的财务及人力资源职能。
协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用或顾客交互中心，它也可能意味着交流沟通渠道，例如web或电子邮件、语言应用等。
5．顾客生命周期
6．顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系
顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。
问：在顾客关系管理的理念中。技术是否至高无上的?

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