2019中级银行从业《个人理财》练习题：理财规划与客户关系管理
九、理财规划与客户关系管理
(一)客户关系管理
1、了解客户关系管理理念产生的社会原因
2、了解客户关系管理在中国的实践
(二)客户关系管理内容与方法
1、了解客户关系管理的内容
2、了解客户关系管理与理财师工作实践
3、熟悉客户满意度的重要性
(三)有效客户关系管理的策略与措施
1、了解市场细分与客户定位
2、了解提供有价值的优异客户服务
3、了解加强客户关系或感情维系
4、了解提高客户替换壁垒
5、了解做好客户投诉处理工作
理财规划与客户关系管理章节试题
单项选择题
1、感情消费的特点是()
A.追求物廉价美、经久耐用
B.追求过程及情感满足感
C.注重消费体验及产品性能
D.注重品牌、式样、便利等
正确答案是：B，
解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。
2、一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的()。
A.跟风阶段
B.摸索阶段
C.成熟阶段
D.回归创新阶段
正确答案是：B，
解析:一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM系统慢慢为一些企业熟悉和接受，这是处于客户关系管理在中国发展的摸索阶段
3、理性消费的特征是()
A.注重品牌、式样、便利等
B.追求情感和过程的满足感
C.注重购物体验、产品创新等
D.追求价廉物美、经久耐用
正确答案是：D，
解析:理性消费的特征是追求价廉物美、经久耐用。
4、()又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。
A.差异化营销
B.情感营销
C.数据库营销
D.电话营销
正确答案是：C，
解析:数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。
5、以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是()
A.为理财师提供客户服务的工具和方法
B.将客户需求转化为生产力
C.直接提高理财业务的收益
D.防止客户流失
正确答案是：C，
解析:客户关系管理对理财业务发展的意义的是(1)将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务的升级(2)防止客户流失，降低客户开发成本(3)培养高端客户忠诚度(4)为理财师提供客户服务工具和方法
多项选择题
6、企业经营理念经过了如下发展阶段()
A.产值中心论
B.数量中心论
C.销售中心论
D.利润中心论
E.客户中心论
正确答案是：A,C,D,E，
解析:企业经营理念经过了如下发展阶段(1)产值中心论(2)销售中心论(3)利润中心论(4)客户中心论
7、客户关系维护或营销要注意以下几点()
A.必须建立数据库
B.直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平
C.公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系
D.以特定手段将客户分级或分类
E.提高忠诚客户的比例
正确答案是：A,B,C，
解析:客户关系维护或营销要注意以下几点(1)必须建立数据库(2)直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平(3)公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系.
8、忠诚客户包含()的特点。
A.非常满意
B.重复购买
C.介绍别人
D.评价较高
E.追求情感上的满足
正确答案是：A,B,C，
解析:忠诚客户包含(1)非常满意(2)重复购买(3)介绍别人的特点。
判断题
9、客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。
A.正确
B.错误
正确答案是：A，
解析:客户关系管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。
10、理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位。
A.正确
B.错误
正确答案是：A，
解析:理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位
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(责任编辑：长理培训)
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