2019银行从业资格考试《初级个人理财》章节考点(21)
第七章 理财师的工作流程和方法
第二节接触客户、建立信任关系
考点1 接触客户
初次接触客户阶段。理财师需要明白如下几个问题：
(1)理财师的客户从哪里来。
在银行许多理财师服务的客户可能由其他同事转介绍过来，或属于主动到访客户，大多数应该是已有现成银行客户;其他金融机构如第三方理财机构的理财师需要自己去寻找、开发客户。
(2)客户的需求是什么。
当一个客户或潜在客户在面前时，理财师首先要做的是了解客户，了解客户的过程也就是收集相关信息、理财需求的过程，然后理财师需要判断客户是否需要理财规划服务、需要哪方面的服务。
难点点拨
不是每一个客户都需要综合的理财规划服务，也不是每一个客户对理财师(包括金融机构)的服务形式和内容都能全部接受，这需要理财师通过初步了解接触作出判断;有的客户开始只是购买一款理财产品，需要理财师后续跟踪、挖掘需求和逐步开发。
备考提示
该章节的内容较为简单，考生通读即可掌握了解。
考点2 建立信任关系
1.信任关系的重要性
通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。这种客户关系建立的过陧是客户和专业理财师从不认识到熟悉，从熟悉到了解.从了解到理解的过程。客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。
2.如何建立信任
专业理财师在和客户建立关系的过程中，需要关注以下两个方面的内容：
(1)明确自身定位，树立专业形象。
(2)关注自身礼仪和工作的形态。
①商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
②专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。
③应更多地关心客户的需求。
难点点拨
本部分的内容虽然重要，但是并不难理解。考生要关注建立信任关系的重要性以及如何建立信任关系。
备考提示
该章节的内容较为简单，考生通读即可掌握了解。
考点3 需要告知客户的理财服务信息
具体来说，除了了解客户的基本信息和初步需求外.在这一阶段理财师要坦诚地让客户对理财规划服务有如下三方面的认识，这也是与客户建立长期信任关系的基础。
1.解决财务问题的条件和方法
基于普通人可以利用的财务资源是有限的假设，任何家庭财务决定都不是独立的.专业理财师应帮助客户了解这些财务决定所涉及其他因素的影响。
2.了解、收集客户相关信息的必要性
一开始在向客户介绍专业理财服务时，理财师应向客户说明.为了帮助其解决当前以及未来的财务问题，理财师需要系统性地收集、整理和分析其家庭财务状况和生活状况。
3.如实告知客户自己的能力范围
理财师应该坦诚地让客户知道自己的工作职责.清楚表达能为客户提供和不能为客户提供的服务。没有一个专业人士是全能的，专业理财师没有必要去假装或默认自己并不能胜任的角色。
难点点拨
在了解、收集客户相关信息方面。专业理财师要做的不是纠结于自己是否会触犯客户的隐私，或者客户会不会告诉自己，而是把重心放在引导客户、了解其财务问题和涉及其他家庭财务信息的事实上。
如实告知客户自己的能力范围方面，专业理财师应利用所有可以利用的社会资源。帮助客户一起做好家庭财务决定。如果遇到自己无法解决的问题时，要对客户如实告知，并且向客户介绍可以帮助他解决问题的渠道或者专业人土，如律师、会计师、公证处等。
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(责任编辑：长理培训)
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