客户关系管理，可定义为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程，它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。
1.关系建立的基础——顾客价值
顾客感知价值定义为预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差。
顾客价值的构成维度是指顾客价值的具体组成内容，即顾客总价值与顾客总成本的具体内容。即顾客感知价值为顾客购买总价值与购买总成本的差额。
(1)顾客总价值
顾客总价值(total customer value)是指顾客从购买的特定产品和服务中所期望得到的所有利益。
顾客总价值一般由如下几部分构成：
产品价值
顾客购买产品或服务时，可得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等等。通常是决定顾客购买的首要因素，也是决定顾客购买总价值高低的重要因素
服务价值
顾客可能得到的使用产品的培训、安装、维修等等
人员价值
顾客通过与公司中的训练有素的营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业营销人员的帮助
形象价值
顾客通过购买产品与服务，使自己成为一个特定企业的顾客，如果企业具有良好的形象与声誉的话，顾客可能受到他人赞誉，或者与这样的企业发生联系而体现出一定的社会地位
(2)顾客总成本
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金。
顾客总成本一般包括四种成本：
货币成本
影响顾客购买的首要的成本因素是货币成本
时间成本
顾客在选择产品的时候，学习使用，等待需要的服务等等所需付出的成本或损失
精力成本
顾客为了学会使用保养产品，为了联络营销企业的人员，或者为安全使用产品所付出的担心等等
体力成本
顾客为了使用产品，保养维修产品等方面付出的体力
2.关系建立的基础——顾客满意
顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意有三种情形，即不满意、满意、高度满意。如果顾客感知的效果低于其预期水平，就会产生失望感，即不满意;如果顾客感知的效果与预期水平相当，就会产生满意感;如果顾客感知的效果超过预期水平，就会产生高度满意感。
影响因素
顾客期望
（1）顾客及其周围的人以往的消费体验
（2）产品本身的因素
（3）竞争品牌的影响
（4）企业的促销与承诺
（5）顾客自身的特性
顾客对产品实际绩效认知
（1）产品的品质与功能
（2）顾客对产品的期望
（3）顾客对产品的态度
实现顾客满意
| ①洞悉顾客需要与欲望，明确顾客价值构成
②在了解顾客价值构成的基础上，通过有效的营销手段增加顾客购买价值、降低购买成本，为顾客提供更高的感知价值
③提供优质的产品和服务
④动态把握并应对顾客价值的变化，不断满足顾客需要
⑤通过科学的促销手段引导顾客消费，实现顾客满意 |
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