2019农商银行面试试题——网络系统出现故障业务停办你该如何处理

来源： 2019-05-27 22:54中

某天农信社网络系统出现故障，业务停办，等待客户较多且情绪激动，纷纷斥责你社服务能力差，作为网点负责人，你该如何处理?

【参考答案】

由于办理业务的人较多，需要排队等待时间本来就长，现在网络系统还出现故障，需要时间恢复，加长了客户的等待时间，客户出现焦急和抱怨是可以理解的。作为网点负责人，我会积极处理问题，取得客户谅解，尽快使业务顺利开展，展现我社服务质量。

首先，我会安抚顾客情绪，维护现场秩序，避免出现进一步场面失控的状况，承诺尽快解决网络系统故障问题，缩短大家等待时间，请大家放心。

其次，我会立即联系网络技术维护人员，进行紧急修复，同时开启人工办理业务通道。并对客户办理的具体业务内容进行分类，按照不同类别，增设相应窗口，增加柜面办理业务人员，尽快办理业务，尽可能减少客户等待时间。对于一些可以在自助机器办理的简单业务，建议客户到附近系统网络正常的网点就近办理，避免长时间等待，以缓解客户焦躁和不满的情绪。

最后，对本次事件进行总结，制定并完善紧急情况下的应急预案，以确保再出现突发情况时可以妥善应对。建议技术维护部门应定期做好网络及系统的检修维护，排除相关隐患，同时，加强员工应急预案学习，提升全体员工的应急应变能力和处理问题能力，维持业务正常办理秩序。

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