2019年农商行招聘备考考点——客户关系管理

 客户关系管理，可定义为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程，它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。

1.关系建立的基础——顾客价值

顾客感知价值定义为预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差。

顾客价值的构成维度是指顾客价值的具体组成内容，即顾客总价值与顾客总成本的具体内容。即顾客感知价值为顾客购买总价值与购买总成本的差额。

(1)顾客总价值

顾客总价值(total customer value)是指顾客从购买的特定产品和服务中所期望得到的所有利益。

(2)顾客总成本

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金。

2.关系建立的基础——顾客满意

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意有三种情形，即不满意、满意、高度满意。如果顾客感知的效果低于其预期水平，就会产生失望感，即不满意;如果顾客感知的效果与预期水平相当，就会产生满意感;如果顾客感知的效果超过预期水平，就会产生高度满意感。