2019农信社招聘备考考点——无领导小组讨论（2）

【背景材料】

在高峰时段，银行里时常会出现排队时间长的问题，由此而引发的顾客投诉频发，甚至出现了许多报复行为。为有效缓解这一问题，A 市某银行采取了以下 5 种举措，即：

1.弹性设置窗口;

2.大厅进行功能分区;

3.实行预约;

4.配备大堂经理和叫号机;

5.ATM 和网上银行。

【问题】

请从 5 个解决措施中选出 3 个最有效的，并说明理由。

【要求】

1.准备发言阶段：请考生认真读题，并准备发言提纲，准备时间 3 分钟。

2.个人陈述阶段：请考生就问题依次进行个人陈述，时间 1 分钟。

3.自由讨论阶段：请考生就问题进行自由讨论并达成一致意见，讨论时间

12分钟。

4.总结陈词阶段：讨论结束后，请考生推选一名代表进行总结发言，时间 1

分钟。

【参考思路】

本题提供了五个选项，要想在从中选出恰当的选项，考生应先对题干及选项进行深入的分析，并根据一定标准和规律进行选择。题干中主要解决的是银行客户排队人数较多的问题;根据选项归类，不难发现选项分为拓宽办理业务渠道、

较少顾客流量以及缓解顾客情绪的服务类手段。接下来，考试可以根据“优势-劣势”逐一分析每一个选项：

1.弹性设置窗口。银行有窗口大致分为三类，一类是办理对公业务;二类是

办理私人业务;三是办理 VIP 业务。开放弹性制窗口即是将这三类窗口根据客流量进行开放，当排队客户较多且对公及 VIP 窗口闲置时便可穿插使用。(1)优势：通过开通多个办理业务通道的方式解决了顾客较多的问题。(2)劣势：当 VIP 及对公业务窗口客户较多时，此方法很难利用，而且也会影响 VIP 客户及对公业务客户办理业务。(3)总结：属于拓宽办理渠道的方法，建议与其他选项对比再做决定。

2.大厅进行功能分区。此种做法是在大厅区域分为等候区、排队区、办理业务区，有效区分人流。(1)优势：有效防止人员混乱的局面，让等候的顾客在等候区安心休息，看看报纸等;也可以防止排队顾客过多引发的秩序混乱、插队等问题。(2)劣势：仅仅是从秩序安排上解决了问题，但排队人员众多的问题还是没有解决。(3)总结：既不属于拓宽渠道，也不是减少客户流量，而是一个缓解现在的手段，因此，与其他几个选项对比效果并不好，应该排在最后。

3.实行预约。预约制是银行开通预约服务，客户提前预约办理业务，并由银行针对预约客户办理业务的时间进行适当调节。(1)优势：减少了客户量，从源上进行了控制，对客户业务也进行了分类筛选，更加有针对性。(2)劣势：预约的客户量不可推测，而且占比并不大。(3)总结：与选项 2 相比具有一定优势，可排在前面。

4.配备大堂经理和叫号机。此种做法的目的是为了维护大厅秩序，处理突发问题，安抚客户情绪，引导客户按顺序排队。(1)优势：大厅秩序更加规范，可以根据客户所办理业务及时进行分类处理，防止插队等。(2)劣势：没有解决客户量大的问题。

5.ATM 和网上银行。此种方式是通过开通多种办理业务渠道的方式减少银行顾客人流量较多的局面。(1)优势：减少大厅客户量，减轻了柜员的工作压力，提高窗口业务办理效率。(2)劣势：对于老人或上网不便的客户很难开展，具有一定难度。(3)总结：结合当下“互联网+金融”的大环境，此举是未来银行业发展的趋势，也是较好的手段之一。

综上所述，通过对比分析不难看出，选项 2 和 4 效果较差，因此可以选择 1、3、5 三项。