2018下半年人力资源管理师考试一级知识点(19)

 平衡记分卡的内容

　　平衡记分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。以企业的战略为基础。

　　财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。

　　客户方面绩效指标主要包括：市场份额;客户保留度;客户获取率;客户满意度;客户利润贡献率。

　　通常来说，企业内部的业务包括以下三个方面：革新过程;营运过程;售后服务过程。因此，内部业务流程指标主要包括三个方面：评价企业创新能力的指标;评价企业生产经营绩效的指标;评价企业售后服务绩效的指标。

　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面：评价员工能力的指标;评价企业信息能力的指标;评价激励、授权与协作的指标。