2018人力资源管理师二级考试专业能力辅导(29)

 第三章第四节　员工培训效果评估

第二单元　培训评估指标与标准设计

　　学习目标

　　通过学习，明确培训效果评估的层次，掌握确立各种培训评估指标和标准的方法。

　　知识要求

　　一、评估培训成果的标准

　　评估培训成果的标准是指企业和培训管理人员用来评价培训成果的统一的尺度和规范。

　　二、培训成果的四级评估体系

　　在评估某培训项目所取得的成果时，可从以下四个层级对培训的效果进行评估。

　　(一)反应评估

　　反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况。

　　优点：易于进行，是最基本、最普遍的评估方式。

　　缺点：因为对老师有好感而给课程全部高分，或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。

　　(二)学习评估

　　学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获。评估的方法很具体，无论是测试、模拟、技能练习还是教师的评价，都是为了评估学习的情况。往往在培训过程中或之后进行，由教师或培训辅导员来负责实施。

　　优点：对培训学员有压力，使他们更认真地学习;对培训师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课。

　　缺点：评估所带来的压力也可能导致报名不踊跃;所采用的测试方法的可靠度和可信度有多大、测试方法的难度是否合适，对工作行为转变来说并非是最好的参考指标。

　　(三)行为评估

　　行为评估主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。行为层面的评估主要有观察、主管评价、客户评价、同事评价等方法。

　　优点：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映培训的效果;可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。

　　重要性：涉及培训和开发人员、区域培训师或地方经理;评估的目标涉及培训的应用领域，包括重要的在岗活动。因此行为评估是很重要的。

　　难点：实施时间往往是在培训结束后的几周或几个月，要花费很多时间和精力，人力资源部门可能忙不过来;因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合;问卷的设计非常重要却比较难做;员工的表现多因多果，难以剔除不相干因素的干扰。

　　(四)结果评估

　　结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等企业或学员上司关注的并且可量度的指标进行考查，与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。收集四级评估的数据所涉及的责任人包括学员自己、主管、区域培训协调员或外部的评估人员。

　　优点：如果能在这个层面上拿出详实的、令人信服的调查数据，不但可以打消高层主管投资于培训的疑虑心理，而且可以指导培训课程计划，把有限的培训经费用到最能够为企业创造经济效益的课程上来。

　　缺点：首先，需要较长的时间;其次，相关经验很少，评估技术不完善;再次，必须取得管理层的合作，否则就无法拿到相关的数字;最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，必须分辨哪些结果与要评估的课程有关系，在多大程度上有关。

　　不同的培训评估层面，可以适用不同的培训评估方法，如表2.3.3所示。

表2—3.3培训效果四个评估层级的主要特点

层次	评估内容	评估方法	评估时间	评估单位
反应 评估	衡量学员对具体培训课程、培训师与培训组织的满意度	问卷调查、电话调查、访谈法、观察法、综合座谈	课程结束时	培训单位
学习 评估	衡量学员对培训内容、技巧、概念的吸收与掌握程度	提问法、角色扮演、笔试法、口试法、演讲、模拟练习与演示、心得报告与文章发表	课程进行时、课程结束时	培训单位
行为 评估	衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所导致	问卷调查、行为观察、访谈法、绩效评估、管理能力评鉴、任务项目法、360度评估	3个月或半年以后	学员的直接主管上级
结果 评估	衡量培训给企业的业绩带来的影响	个人与组织绩效指标、生产率、缺勤率、离职率、成本效益分析、组织气候等资料分析、客户与市场调查、360度满意度调查	半年或一二年后员工以及企业的绩效评估	学员的单位主管

　　【例题2.3.17】在培训效果评估的层级体系中，反应评估的评估内容是(　　)。(2012年11月二级真题)

　　A.受训者在工作过程中行为方式的变化和改进等

　　B.受训者在技能、态度、行为方式等方面的收获

　　C.受训者取得的生产经营或技术管理方面的业绩

　　D.受训者对培训项目的主观感觉或满意程度如何

　　【答案】D

　　【例题2.3.18】对培训效果进行行为评估，评估单位应为(　　)。(2013年5月二级真题)

　　A.培训单位

　　B.受训者的直接主管

　　C.培训教师

　　D.受训者的单位主管

　　【答案】B

　　【解析】不同的培训评估层面，可以适用不同的培训评估方法，反应评估、学习评估的评估单位应为培训单位;行为评估的评估单位应为学员的直接主管上级;结果评估的评估单位应为学员的单位主管。

　　三、制定培训评估标准的要求

　　在设定培训评价标准时，应当注重评估指标和标准的相关度、信度、区分度和可行性。

　　【例题2.3.19】在设定培训评价标准时，应当注重评估指标和标准的(　　)。(2013年5月二级真题)

　　A.相关度

　　B.前沿性

　　C.区分度

　　D.可行性

　　E.动态性

　　【答案】ACD

　　能力要求

　　培训成果评估的五项重要指标。

　　(一)认知成果

　　认知成果可以用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度。

　　员工培训的认知成果是上述四个层级体系中的第二层级——学习评估的主要对象和内容，即衡量受训者从培训项目中学到了哪些基本概念、基本原理和基本方法。

　　员工培训的认知成果一般可以采用笔试或口试的方法来评判。

　　(二)技能成果

　　技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。员工培训后所获得的技能成果主要表现在所掌握的技能水平，以及在实践活动中被应用的程度，即技能学习与技能转换两个方面。员工培训的技能成果可采用现场观察、工作抽样等方法进行评判。现场观察、工作抽样的方法，既可用来评判受训者掌握技能的真实水平，也可用来评判员工所掌握的技能实际被应用的程度。技能成果与上述四个层级体系中的第二层级学习评估和第三层级行为评估密切相关。

　　【例题2.3.20】员工培训技能成果的测量方法包括(　　)。(2011年11月二级真题)

　　A.工作抽样

　　B.笔试

　　C.现场观察

　　D.访谈

　　E.专家评定

　　【答案】AC

　　【解析】B、D两项均属于认知成果的测量方法。

　　(三)情感成果

　　情感成果可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机、行为等方面的特征。反应成果是情感成果的一种具体类型，它是指受训者对培训项目的感性认识，包括对设施、培训师和培训内容的感觉。

　　(四)绩效成果

　　绩效成果可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发和培训费用计划等决策提供依据。绩效成果包括由于员工流动率或事故发生率的下降导致的成本降低，以及产品产量质量的提高或顾客服务水平的改善。

　　【例题2.3.21】某企业通过员工培训降低了事故发生率，节约了生产成本。这属于培训的(　　)。(2013年5月二级真题)

　　A.认知成果

　　B.技能成果

　　C.情感成果

　　D.绩效成果

　　【答案】D

　　(五)投资回报率

　　投资回报率是指培训项目的货币收益和培训成本的比较。进行培训项目成本收益分析，计算出培训的投资回报率是培训效果评估的一种最常见的定量分析方法。