［关键词］ 社区；护患冲突；应对措施
护患关系通常是指在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中，患者和护理人员都会经常处于心理应激的状态之下，二者之间的交往和关系会因此受到影响从而容易产生冲突。在社区医疗机构内，护患冲突时有发生，它不但影响正常的医疗秩序，而且会增加患者的心理应激，影响疾病的康复。护患冲突还会给护理人员带来一定的心理压力，降低其工作效率。为了尽可能地降低护患冲突的发生率，特对我院门诊自1996年1月~2006年1月所发生的20例护患冲突分析原因并且提出相应的应对措施，现报告如下。
1 临床资料
我院门诊自1996年1月~2006年1月间共发生护患冲突20例，其中15例由于患者自身的生理、心理、情绪因素导致，占75%；3例由于护理人员的技术因素导致，占15%；2例由于护理人员的言谈行为因素导致，占10%。
2 护患冲突的主要原因分析
2.1 患者求治心切
对医疗机构寄望很高，希望在短时间内达到最佳的治疗效果，如果病情在短时间内没有明显地好转，容易产生急躁情绪，从而导致护患冲突的发生。
2.2 疾病导致患者自控能力下降
疾病本身会给患者带来生理、心理的双重痛苦，使之自我控制能力下降，极易因细节问题与护理人员发生冲突。
2.3 部分患者缺乏医学常识
对一些必要的检查和治疗手段心存顾虑，怀疑医务人员是否出于经济利益而存在乱收费、多收费的问题，继而将这种情绪迁怒于对其实施治疗的护理人员。
2.4 部分患者急于得到治疗
如果感到等候时间过长、就医过程繁琐则很容易因心情急躁而导致冲突的产生。
2.5 某些护理人员对患者缺乏耐心
对其提出的疑问解释得不充分，使患者产生不满而导致冲突；部分护理人员的技术操作水平尚有欠缺，临床经验不足，增加了患者的痛苦而导致冲突；部分护理人员的社会经验不足，缺乏应变能力，导致患者对其不信任而发生冲突。
3 应对措施
3.1 护理人员应注意培养和学习与患者交流的技巧
充分利用语言及非语言的方式与社区内的居民建立良好的人际关系，从而为日后和谐的护患沟通打下良好的基础。
3.2 护理人员应加强业务知识学习并努力提高护理技术操作水平
严格执行各项操作规程，尽可能地减轻治疗、护理给患者造成的身心痛苦；同时护理人员还应当努力提高自身素质，多积累社会经验，用宽容、忍让的态度对待某些病人的抱怨，而对于病人提出的无理要求则必须坚持原则。
3.3 护理人员实施所有的操作、检查前应当向患者充分解释
说明必要性以及需要患者配合的注意事项。对患者提出的疑问应逐一耐心解答，使其消除顾虑，主动配合以便获得最佳的治疗效果，促使其身心早日康复。
3.4 护理人员在日常的工作中要有宣传意识
有目的地对患者进行卫生宣教。在患者病情许可的情况下，主动介绍医学常识，例如：常见病、多发病的相关知识；保健常识；与疾病相关的检查、治疗手段的必要性和意义。这不但可以使病人获得医学知识，而且可以使之对医疗部门和护理人员增加信任感，打消不必要的顾虑。
4 体会
社区内的医疗机构处于一个流动性相对较小的患者群中，护理人员与辖区内的居民建立良好的人际关系并适时的普及医学常识，不但可以有效地减少护患冲突，促进患者身心健康的全面康复，还可以减轻自身在工作中的心理压力，同时对于树立医疗部门在社区内的良好形象，从而提高经济效益也大有益处。所以，每一位护理人员都应当恪守职业道德，不断提高业务技术水平和自身修养，以优质的服务提高病人对服务的满意率，尽可能地将护患冲突的发生率减少到最低限度。
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