前厅服务与管理》课程教学方法改革探讨

　　[关键词]前厅服务与管理 教学方法 改革 
 
一、传统教学方法存在的问题 
1.以教师为中心,以“讲”为主,难以调动学生积极性 
传统的教学模式中,课堂教学总是以教师的“教”或“讲”为主,而学生“学”或“听”的效果如何,学习的积极性怎么样很难把握。通常情况下,学生对于感兴趣的东西就听一下,不感兴趣的时候思想就容易抛锚,一整堂课下来收效甚微,教学效果也不好。学生的积极性调动不起来,当然对于“学”和“听”的兴趣就不大。而对于《前厅服务与管理》这样实操性较强的课程来讲,如果仍然采取传统满堂灌的教学模式,那么学生则很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧,更不要说向客人提供高效、准确、无误的服务。 
2.理论与实际相脱节,学生难以学以致用 
《前厅管理与服务》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程,由于受到传统课程模式的影响,一直以来,该门课程在教学内容、教学方法等方面,基本沿用传统的课程教学体系,往往比较注重教学内容的理论性和系统性,注重理论知识的灌输,而缺乏实践环节的训练,因此学生在实际工作中仍不得要领,很难胜任酒店复杂的工作环境。 
3.教学场地有限,学生难以感受实际的工作场景 
目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行,任课教师通常采取课堂讲授的方式,时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而,根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见,我们总结这种传统的教学模式,得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。在课堂上,我们一再向学生灌输"顾客是上帝"的理念,给学生讲解宾客的不同需求,提供不同的个性化服务,让学生树立较强的服务意识。但是在实际服务中,酒店经常会接待一些如旅行团、商务客人、外国宾客等,他们的年龄、性别、国籍、受教育程度等各有差别,入住心情各不相同,因此针对客人的不同特点、接待的方式当然也有所不同。 
二、教学方法改革的思路与对策 
笔者在教学方法上进行不断的探索,除了讲授法以外,在以下几个方面进行了尝试: 
1.案例教学。案例教学法既可以用于知识教学,也可以用于技能和态度的教学,是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。实际教学过程中,将酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例,向学生展示真实的背景,提供大量的背景资料,再由学生根据背景材料进行问题分析,提供解决问题的思路和方法,从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。在个案分析中,鼓励学生提出各种各样的解决方法,实行互动式教学,再由教师最后进行点评,归纳各种方案的优缺点,同时启发学生去联想、对比和创新,从而提出一个最佳的解决方案。 
2.情景模拟。情景模拟教学法事实上是一种仿真培训方法,它在假设的情景中进行,即依据现场教学的内容,设计一个或多个与酒店前厅服务问题相关的情景,引导学生独立思考,要求学生把自己置身于模拟的情景中去,运用所学的知识自主地处理这类情景事件,从中掌握解决问题的思路、办法和技巧,提出观点或拿出方案。通过情景化的教学法,可以激发同学们的学习兴趣,促使他们运用方法和手段解决现实中的问题,使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景,并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤,以引导学生运用所学的知识,想方设法解决情景中发生的情况及问题。 
3.角色扮演。角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景,让学生分别演练不同的角色,从而获得对酒店服务工作内容的深刻理解和工作技能的掌握,并形成工作所需的职业态度。例如在“前厅接待服务”中,针对“如何为客人办理入住登记手续”进行角色扮演,假如学生扮演的是前厅接待员的角色,这就要求学生在整个接待过程必须微笑服务,并且根据课本的理论知识认真演绎接待员的角色。在客人到前厅时,必须点头示意,并说“您好,先生(小姐),欢迎光临,请问有什么可以帮助您?”作为服务的开始,当客人提出住店要求,应该确认客人是否有预订,根据预订与否进行提供服务,在接待登记过程中,接待员要严守登记制度,让客人登记并核对证件,开出房卡,收取住宿押金,请行李生带客人上房间,最后祝客人住店愉快。学生表演完以后,其他同学进行评论。这样一来不仅极大地提高了学生学习的积极性和兴趣,而且使参与角色扮演的同学了解了前厅工作业务及流程,掌握了必要的工作技能,为以后适应实际工作打下基础。 
4.网络冲浪。本课程全程使用多媒体教学,有的重点案例采取录像播放方式,以增强感染力,使学生了解酒店实际运营的工作场景。笔者认为现代教学应充分利用互联网,尤其对于旅游管理专业学生而言,这是一种特殊的接触实际的窗口。因此,根据课程实际需要,引导学生登陆有关酒店网站,了解现实酒店业的状况,搜集最新信息,在网络上模拟酒店预订的程序等等;并且,让学生上网模拟练习酒店管理系统的相关软件,更好地理解前厅服务的工作流程。 
5.现场观摩。传统的课堂教学中学生无法亲临酒店的实际工作现场,难以将课堂所学应用于实际工作。因此笔者鼓励学生亲自到酒店去调查访问,进行现场观摩,这样学生对酒店服务工作与程序有更为直观的感受,特别是对实际工作中出现问题如何处理:如客人忘记带有效证件(出生证或户口簿),有客人生病,有客人发生偷盗案件等怎样处理,掌握实际的服务规范等等,对一些未到过酒店、未接触过酒店的学生可以收到很好的学习效果。 
6.双语教学。旅游专业本身涉外性强,而且前厅又是与外宾接触最多的部门,学生必须具备扎实的专业理论知识和技能以及较强的专业外语表达能力才能胜任酒店前厅部的工作。因此, 笔者在本课程的授课过程中尝试开展双语教学, 并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务,让每位学生都有锻炼的机会,使他们的英语口语能力有了一定的进步。 
 
参考文献: 
[1]徐文苑,严金明.饭店前厅管理与服务.清华大学出版社, 2004.05. 
[2]吴梅.前厅部运行与管理.旅游教育出版社,2005.02. 
[3]王景英.教育评价.中央广播电台大学出版社,2004.05. 
[4]中国旅游网:http://www.cnta.com.