社区民警满意度的实 证调查研究

 　　摘 要：当今社区警务运作模式越来越多元化，针对各个地区的不同情况，也出现了很多不同的社区警务的运作模式。然而，所有不同的社区警务运作模式都有个相同的目的，就是服务群众，让群众满意。文章调查了南京和北京的两类社区，通过对两类社区警务运作模式进行比较，分析这两类社区群众的满意度差异的原因，并针对这几个方面提出相应的建议，以提高群众对社区警务的满意度。 
　　关键词：社区警务；运作模式；群众满意度 
　　中图分类号：C912.8 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）05-39-04 
　　一、 研究背景及研究问题的提出 
　　20世纪 90 年代以来，公共行政领域爆发了公民治理和基于公民参与的政府再造运动。公民不仅仅被看做是顾客，同时也被当做是主人、政策议题的规划者、合作伙伴以及政府服务的评估者。在对公众负责理念的指引下，公安机关及社区民警会改变其行为模式，更多地将注意力放在公众身上，并尽可能采取最有效的方式去回应公众的需求，从而引导公安机关日益满足顾客各种不断变化的需求。 
　　评价社区民警工作的质量，有一个极为重要的衡量标准，那就是管理对象和服务对象的满意度和信任度，以此衡量社区民警是否充分履行了职能，是否达到了社区组织和社区居民的需求满足程度和心理满意程度。从居民的视角对社区民警进行评估具有重要理论和现实意义。居民满意度则可以被理解为衡量居民对政府机关工作的心理感受和心理状态的一种客观尺度。居民满意度反映社区民警在心理感受上的满足度，体现为居民对社区民警的工作能力、办事效率等方面在心理反应和情绪反应上的满意程度。从社区民警绩效测评的角度理解，居民满意度是指居民对社区民警绩效的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。当对社区民警绩效的感知效果达到或超过群众期望时，居民趋向于非常满意、满意、一般；反之，则感到不满意或很不满意。 
　　自2006年全国全面开展社区警务以来，伴随警务实践的发展，社区警务的运行模式也在不断发生变化，学界也一直保持对其的关注。虽然绝大多数警务研究者都认同“社区警务的目的是调动社会的力量共同应对犯罪”和“社区警务的最直接效果是提高了居民的警务满意度”，但目前大多数学者和实务界人士在对社区警务的绩效评估体系进行研究时，很少有从社区居民及其满意度的角度来考察和评价社区民警的工作。因此文章从居民满意度的角度来研究社区警务实践，有利于弥补警察行政理论发展中的不足，对于当前社区警务的实践研究具有一定的理论意义。目前，各地都不同程度地开展了警务体制及机制方面的改革，社区民警专职化就是其中一种警务创新的实践产物。与原有非专职化下的社区警务运行模式相比，这一转变是否取得了积极的效果，是否提高了居民警务满意度，并调动了居民自觉参与社区警务工作的积极性，对于这一问题，现有研究成果还无法回答。随着社区民警专职化越来越成为社区警务运行的发展趋势，很有必要对其运行情形及效果等进行调查及评价。从居民满意度的角度对社区警务运行模式进行考察，抓住了评价社区警务及社区民警工作的终极标准，从这个角度来提出相应的警务工作改进对策、建议，对于目前我国广泛开展的社区警务实践工作，尤其是社区民警专职化的发展及研究具有现实指导意义。 
　　二、 主要研究假设及研究设计 
　　根据社区民警专职化的程度，笔者将当前社区警务的主要运行模式分为两类：一类是以北京警方为代表的社区民警驻区制模式；一类是全国多地基层警方使用的社区民警下社区制模式。通过对社区警务及社区民警专职化理论及实践工作开展的回顾与梳理，在对两种社区警务运行模式进行对比之后，本研究提出以下研究假设：社区警务运行模式与居民对社区民警的满意度之间有显著影响。其中，社区民警驻社区模式下的居民满意度与社区民警下社区工作模式的居民满意度差异显著。较之后者，社区民警专职化背景下，即社区民警驻社区模式下的社区居民对社区民警的满意度水平更高。 
　　对此，笔者采取比较研究的整体思路，在提出主要研究假设的基础上，对不同社区警务运行模式下的案例社区进行遴选。根据当前南京市社区警务工作开展的模式及便于调查的原则，在南京市选择1―2个社区作为“社区警务运行模式”中的一类，即“社区民警下社区工作模式”的代表；同�r，考虑北京在社区民警专职化建设上改革较超前、彻底，比较具有代表性，故选取北京市的1―2个社区作为“社区警务运行模式”中的另一类，即“社区民警驻社区工作模式”的代表。接下来是对个案社区的具体遴选。本研究的比较也就是基于探寻不同社区警务运行模式下，社区开展社区警务工作及居民满意度的不同。具体地说，首先，选择2―3个社区，它们在各个控制变量方面差异很大，如居民收入水平、地理区位、人口特征等，但是在社区警务运行模式方面却表现出极大的相似性，考察它们的居民满意度有何不同。其次，再选择2―3个社区，它们在各个控制变量方面非常相似，但是在社区警务运行模式方面却表现出极大的相异性，考察它们的居民满意度有何不同。为此，笔者分别对北京的�V�V国际社区（两个社区），以及南京的尚东花园小区（现代化社区）、仙林新村小区（拆迁社区）、南京森林警察学院教师社区（机关社区）进行了调查。这次调查一共发了240份问卷，共回收了200份问卷，其中有效问卷192份。经统计，问卷的回收率为83.3%，有效率为96%。接下来我们又对这些数据进行了整理和分析。 
　　三、 不同社区警务运作模式下的社区民警满意度的比较及其原因分析 
　　（一）驻社区制度与下社区制度的社区民警满意度差异显著，前者高于后者 
　　为了显示出社区居民对于社区警务的满意程度，笔者根据李克特量表法的设计要求，设置了“非常满意，比较满意，基本满意，不太满意，非常不满意”五个选项。其中“非常不满意”在实际调查中并没有居民选择这一选项，于是我们对前四个满意程度进行了整理统计。经统计，由表1、表2及表3可见，对社区A与社区B之间的社区居民对社区民警的满意度进行比较，用SPSS软件经卡方检验，差异具有统计学意义（P 　　a. 4 cells（50.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.48. 
　　a. 2 cells（25.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.34. 
　　（二）不同社区警务运作模式下的社区民警满意度差异显著的原因分析 
　　1. 从体制上来看，驻社区将社区民警与社区一体化，真正成为利益共同体，使社区民警与社区及其群众零距离接触，更有利于实现社区工作的专业化开展。传统社区制模式下，基层民警长期被动应付，缺少学习的机会，政治、业务素质得不到提高。大多数领导和民警认为，只要能完成打击破案指标，就算得上称职民警。致于深入社区，开展防范、管理、服务等工作，却显得十分生疏。社区民警工作机制不合理。主要是上级机关统得过死，在管理和安排工作时过细、过于具体，致使派出所工作缺乏独创性、自主权，总是围绕上级业务部门的检查、验收、考核转，工作缺少创新，机关化倾向严重。通过对南京拆迁社区和南京机关家属社区的比较，我们发现拆迁社区的被调查者都以中年男性为主，而且普遍文化水平偏低，他们大多都是常住人口，外籍人士及外地人口较少，他们中的大多数人都是下岗失业人员或者离退休人员，大多数人的收入普遍较低。他们大多数人对社区民警的总体满意度都比较高。其中对“服务群众态度热情程度；业务水平高，治安防范及宣传等工作的到位程度；能高效地完成工作任务，及时回应群众求助的程度；公平公正，对社区群众一视同仁的程度；廉洁奉公，不贪不占的程度；深入群众，自觉接受群众监督，积极搭建警民联系平台，不搞形式主义；警容风纪严整的程度；举止文明礼貌的程度；对社区治安状况的满意程度；对居住社区的安全感程度”等选项都给出了肯定的回答，但在“社区相关警务信息公开的程度；见警率等工作积极程度”这些方面的满意度评价较低，有待提高和加强。 
　　2. 从社区民警上来看，首先由于驻社区的社区民警专职化建设上改革较超前、彻底，驻社区的社区民警比下社区民警工作效率更高。从表4中就可以看出，居民评价北京机关社区民警的工作效率非常满意占95.2%，而南京机关社区民警工作效率非常满意只有79.4%，由此更是验证了驻社区的社区民警比下社区民警工作效率更高。在第三部分居民情感与行为调查的回答中，在“愿意积极参与各项社区警务工作，如义务巡逻，投票，提供信息线索，反映问题等；遇到一些法律相关问题，我会向警察寻求帮助；我非常欢迎社区民警到我家走访；良好的社区治安与社区民警的工作开展关系密切”这些问题上，大家都表现出了极大的热情，给予了肯定的回答。而机关社区的被调查者同样以中年男性为主，但他们普遍文化水平高，他们全都是常住人口，他们中的大多数人都是党政�C关工作人员及事业单位工作人员，大多数人的收入普遍较高。他们大多数人对社区民警的总体满意度基本满意。其中对“社区警务信息的公开程度；业务水平高，治安防范及宣传等工作的到位程度；能高效地完成工作任务，及时回应群众求助的程度；公平公正，对社区群众一视同仁的程度；廉洁奉公，不贪不占的程度；深入群众，自觉接受群众监督，积极搭建警民联系平台，不搞形式主义；警容风纪严整的程度；举止文明礼貌的程度；对社区治安状况的满意程度；对居住社区的安全感程度”等选项都给出了肯定的回答，但在“见警率等工作积极程度”这些方面的满意度评价普遍较低。 
　　3. 从群众上看，驻社区的群众对社区民警的认同更高。从表5和表6中可以看出，驻社区和下社区两类社区居民主动向民警寻求帮助的意识差距还是很大的。驻社区民警与社区居民的交流机会更多，居民遇到一些法律、小区安全、邻里矛盾等相关问题，都会向民警咨询。驻社区居民反映的驻社区民警的出勤率更高，因此居民见到民警的次数就会越多，这样他们会觉得民警工作更到位，社区更安全。另外，下社区居民的社区意识不强，没有形成对于本区共同目标、公共利益和环境状况的一种共识，遇到问题很少主动向民警寻求帮助；而驻社区文化水平高，社区意识强，对社区各个方面的要求比较高，都积极加入到社区建设中。在最后居民情感与行为调查问题的回答中，在“愿意积极参与各项社区警务工作，如义务巡逻，投票，提供信息线索，反映问题等；我非常欢迎社区民警到我家走访；良好的社区治安与社区民警的工作开展关系密切”这些问题上，大家都表现出了极大的热情和肯定的回答，但在遇到一些法律相关问题和社区民警的交流上，大家的参与和求助的欲望较低。 
　　a. 2单元格（25.0%）的期望计数少于 5。最小期望计数为 1.34。 
　　P 　　3. 要坚决克服责任区民警工作制度向社区警务转变中急于求成的心理，正视社区警务实施过程中遇到的困难和问题，循序渐进地推动工作。要从长效管理的角度制订社区警务实施的计划和工作目标，避免短期效应、多头指挥，确保社区警务建设的顺利实施。为警务室建设提供充足的后勤保障。“兵马未动粮草先行”，人财物等资源的保障，是保证警务室有警可驻、良性高效运行的基本保障。科学考核，激发警务室民警开展警务室工作的主动性、积极性和创造性。密切警民关系，社区警务战略强调以社区为导向、以服务为导向、以治本为导向，突出警察形象的柔性化、警民关系的伙伴化、警务工作的社会化、治安对象的前置化。因此，密切警民关系、加强警民合作应成为全面深化社区警务战略的核心。 
　　（二）加强社区警民互动，提高社区民警的群众认同度 
　　1. 社区民警应该加强与群众的交流，主动与群众接触，让社区民警走进群众家，让居民增加对社区民警的好感和了解，有利于日后工作的开展；相关的领导部门也应该增加和完善社区民警的福利政策及相关机制，增强社区民警的积极性，向社区民警提供完善的服务设备，提高社区民警的工作效率，有利于提高群众对社区民警的满意度，更好地为人民服务。 
　　2. 由于群众与社区民警的交流不到位，不够了解。所以我们需要提高社区民警的出警率，拓宽社区民警的服务面，扩大社区民警的队伍，让民警深入到居民家中，增加警民的交流机会，密切警民关系，真正地做到“从群众中来到群众中去”。 
　　3. 重视警察公共关系工作的开展。良好的警察公共关系是社区警务的基本目标趋向，也是社区警务发挥威力的源泉所在。广大基层派出所应明确自己的职责，调整警力部署，让民警有更多的时间深入社区开展工作。在群众工作上，应鼓励责任区民警发挥聪明才智，因地制宜，创造性地工作，探索出更多更好的社区工作方法，不断丰富我国社区警务的内涵。实施社区警务战略，是全面推进和深化基层基础工作的重大举措，抓住了问题的实质和关键。社区民警岗位责任制的建立，“五大职责”的确定以及责任倒查、定期述职、末位公开和表彰制度的制定，基础工作的所有内容有机地统一到社区警务这一“平台”之上，社区民警就知道自己应该干什么、怎么干。这一根本性问题的解决，有利于从战略上实现基础工作观念和方法的根本突破。 
　　4. 要促进新形势下警民关系的进一步改善。实施社区警务战略，社区民警真正立足基层，扎根社区，下沉到群众之中，每天工作在群众身边，主动为群众服务，给群众极大方便，既拉近了群众与警察的感情，又使得群众更加理解、更加关心支持公安工作。鱼水般的警民关系，为社区警务乃至公安工作可持续发展奠定了基础。要促进群防群治工作的全面落实。当前，还有相当一部分基层民警不会也不愿做群众工作。社区警务工作的实施，则为民警做好群众工作提供了“操练场”，民警在“走百家门，识百家人，知百家事，解百家忧”的过程中，学会并积累了宣传、组织和发动群众的方法。有了群众的支持，社区民警能够随时随地调整布防区域和时段，有效压降刑事案件的多发势头，使群防群治充分发挥作用，增强群众安全感，维护治安大局稳定。 
　　（三）加大宣传及服务力度，提高群众的社区意识 
　　由于有些群众自身的社区意识不够。为了培养他们的社区意识，营造一个良好的社区环境，我们需要加强宣传，告诉他们投身于社区建设的好处，鼓励社区居民积极投身于社区建设中。培养促使他们形成对于本区共同目标、公共利益和环境状况的一种共识。 
　　1. 从制度上解决社区群众满意度问题，首先需要完善和加强社区民警服务制度，通过开展法制和安全宣传教育，深入群�疾苦，尽力为群众排忧解难，排查和化解本社区的矛盾纠纷。这样有助于加强警民间的关系，使群众对自己所在的社区警务化管理充满信心。其次，建立警民网上公众平台，通过这个平台，群众可以发表自己对社区管理的一些建议，还可以对社区民警工作有一定监督作用，让社区民警在服务上能够及时发现并改正考虑不周的方面。 
　　2. 要促进队伍管理机制的变革。在落实责任制和严格考核基础上，实行社区民警弹性工作制，民警肩上有担子，工作有目标，行为有约束，对照自己的职责，有了充分的自由和精力去耕耘自己的责任田，工作方式由过去的派工式变为自主式，工作态度也会由过去的“要我干，叫我干”变为“我要干，抢着干”。 
　　3. 要增强社区民警的优越感。从社区民警担负的实际工作任务和工作实效看，社区民警必须做到一警多用，一专多能。因此，配置社区民警要把爱岗敬业、组织协调能力强、能开拓创新工作的民警充实到社区。同时，政治荣誉、立功受奖、选拔任用和福利待遇政策要向社区民警倾斜，提高社区民警的地位和形象，使社区民警工作有甜头、前途有奔头，这样才有更多的警察甘当社区民警，安心基层，植根社区，成为实施社区警务战略的中坚力量。 
　　4. 社区民警要紧紧依靠社区党组织，动员社区各方力量，构筑新型严密的群防群治网络，并从规范组织、制度建设、目标任务、生活报酬等方面入手，加以认真落实，使这支队伍在社区防控工作中做到有能力收集社区信息，有实力维护治安稳定。因地制宜、利用有价资源，发挥社区特色优化社区警务。 
　　5. 在推行社区警务、维护治安工作中，党委、政府的组织领导和号召发动是其他任何部门无法代替的。因此，要紧紧围绕党委、政府的中心工作，在服从中争取理解，在服务中求得支持，依靠党委、政府和广大群众实施社区警务战略。 
　　6. 首先，利用传播媒介宣传社区警务工作的重要意义，提高吸引力。社区作为社会最基层的一个细胞群，是各种矛盾的汇聚点，社区成员来自社会的各个阶层和行 业，改革和发展中几乎所有的举措和结果都会在社区内集中反映出来。因此，吸引社区居民参与遏制犯罪，维护治安就显得非常重要。要充分利用各种宣传阵地，向群众宣传社区警务建设在维护治安秩序中的意义和作用，形成有利的舆论氛围，增强社区单位和群众参与治安防范的积极性，最大限度地争取社区各阶层的支持。 
　　7. 其次，利用社区特色，优化社区警务工作的内容，提高凝聚力。社区民警应根据社区治安环境、复杂程度、人员状况等特点，充分挖 掘社区资源，使群众介入社区警务，使社区警务融入社区。第三，利用个体能力开发社区警务资源，提高战斗力。各地在社区中发掘治安资源时，必须教育民警牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，不断提高公安队伍的思想政治素质和业务素质，努力提高执法水平，塑造良好形象。只有民警的素质提高了，形象好了，为民服务工作到位了，才能使公众对民警产生认同、依赖和信任感，从而达到感情上的融洽和思想上的沟通。 
　　我们必须深入调研，先行试点，循序渐进，建立顺畅、合理、高效的警务运行机制。当前已是知识经济时代，广大群众对警察素质的要求越来越高。社区警务作为公安工作极有发展前景的新生事物，需要具有全新综合素质的专业人才去实践、开拓。因而应强化有关群众路线、公共关系、警民关系、群众工作等方面内容的学习和培训，尽快培养出一批适应新时期社区警务和基础工作需要的专业人才。社区警务是依托社区而建立起来的新型警务机制，是公安基层基础工作的一个重要内容。 
　　总之，社区警务是一项系统工程，需要我们基层民警的不懈努力和党委政府及人民群众的大力支持，形成上下协力、齐抓共管的良好局面，为推动我国的社区警务建设做出应有的贡献，更好地为人民服务！ 
　　作者简介： 
　　王梓霖，男，南京森林警察学院。