基于品牌化建设的航空服务 管理研究

 关键词：构建；品牌化；航空服务管理 
　　0 引言 
　　随着信息技术的快速发展，人们在出行时选择的交通工具逐渐增多，飞机作为安全性、速度较高的交通工具，已经成为人们出行首选。然而，社会经济的发展，对航空企业的服务要求也越来越高，同时各大航空企业的竞争也愈演愈烈，在此背景下，航空企业只有提升服务质量、创建自己的服务品牌，才能够不断地提升自身竞争力，进而才能够促进我国航空企业的不断发展。 
　　1 品牌化建设的航空服务管理概述 
　　1.1 品牌化建设的航空服务管理内涵 
　　品牌在特定的情况下可以理解成一种声誉的无形资产，使消费者能够根据品牌辨别企业的服务与商品，品牌同样也是企业服务、质量的有力保障。良好的品牌能够提升企业在市场中的竞争力，有利于企业开拓市场，促进企业不断的发展。品牌化建设的航空企业服务管理代表着航空企业的多项管理水平，例如地面服务、销售服务、飞行服务等，其是体现航空企业与众不同的一种象征。然而，航空企业品牌化建设并不是一朝一夕形成的，其是一项长期过程，这就需要航空企业全体员工的努力。航空企业的品牌服务是以消费者需要为导向，以高质量服务模式为保障，满足消费者对航空服务需要，进而促进航空企业的不断发展。 
　　1.2 品牌化建设的航空服务管理关键 
　　据相关研究而知，消费者在购买商品之前，大都会考虑到商品的质量，在购买之后会根据商品的特性进行防伪认证。同时在购买之前会查询相关品牌的信息，进行相对应的比较、筛选，之后决定要买的商品。以上述说的是有形商品，而服务性商品是无形的，并且在实行过程中还容易变形，同时消费者在购买之前，并不能够分辨商品的真伪，故而，品牌化建设能够为消费者提供真伪依据。服务品牌化建设是消费者对商品认知与评价，对于航空企业而言，市场的竞争，就是客户的竞争，因此，航空企业应该构建品牌化服务管理模式，提升航空企业服务质量，增强航空企业知名度，使消费者都能够认可航空企业的服务管理模式，进而提升航空企业在同行领域的竞争力。 
　　1.3 品牌化建设的航空服务管理形式 
　　航空企业要想构建一个优质的服务品牌，需要对服务品牌具有一个最初的定位，之后围绕该定位将商品转化成品牌，根据消费者的需要，提升商品性能、知名度，挖掘更多的潜在客户。同时，航空企业在服务产品构建中，要构建特殊化的识别程序，使消费者根据此程序辨别服务品牌。此外，航空企业要想实现优质化的服务，还应该对商品进行适当的解说，让消费者了解商品、选择商品，获得消费者对商品品牌的认可。而航空企业采取有效的宣传措施，能够更好地提升服务品牌的知名度、信任度。 
　　基于传统服务品牌宣传大都是运用广告进行宣传，该宣传模式主要向消费者说明服务性能，进而能够诱发消费者购买。随着信息技术的发展，拓宽了商品宣传模式，并且对航空企业构建服务品牌开辟新的宣传路径。然而，宣传固然重要，但商品本身的性能也是重中之重，因此，航空企业在服务品牌构建中，应该采取两者的融合，在不断提升服务的同时，加强对商品品牌的宣传力度，进而加强航空企业服务模式管理。 
　　2 品牌化建设对航空企业发展的意义 
　　首先，提升航空企业经济效益。航空企业创建服务品牌，能够提升航空企业的经济效益，促进我国民航的长期发展。随着社会经济的不断发展，人们的生活水平日渐提升，在解决温饱的同时，开始追求物质上的享受，精神上的充实，在选择出行方面，除了关注本身的安全、速度之外，逐渐对服务水平提出较高的要求，特别是乘坐飞机出行中，人们较多的关注航空工作人员的服务质量及航空企业服务质量，而优质的服务品牌，不仅能够使消费者认可航空企业，还能够提升航空企业经济效益。反之，低服务质量，不但不能够为航空企业争取一定经济效益，还会使消费者对航空企业形成反感，不利于航空企业的长期发展。 
　　其次，提升航空企业整体形象。优化航空企业服务品牌能够提升航空企业形象。良好航空企业形象是宣传企业最好的手段，对促进航空企业长期发展具有重要意义，而航空企业良好的形象来源于优质的服务、品牌，只有以消费者需要为导向，不断完善服务质量，提升自身品牌知名度，才能够增强航空企业的竞争力，才能够使航空企业在市场竞争中立于不败之地。 
　　3 品牌化建设的航空服务管理策略 
　　3.1 航空服务品牌创建目标 
　　航空企业要创建属于自己的服务目标，明确具体的服务内容，为航空企业内部考核做好基础。在创建品牌目标中，要根据当前现状为依托，构建长短期目标，长期服务品牌目标要为航空企业解决最终的目标，短期服务品牌目标要为消费者解决迫切问题，实现两者的融合，进而实现航空服务品牌目标的创建。创建目标的具体实施要落实到每一名员工身上，在具体内容上，要以消费者为导向，满足消费者的服务需要。 
　　此外，还应该细化航空服务品牌内容，借助大数据建设，了解消费者基本情况，构建消费者资料库，并且将消费者进行分类管理，实现个性化品牌服务模式，例如在消费者过生日时为消费者提供必要的服务。同时，还应该定期对员工开展培训工作，让员工明晰服务理念、企业文化，增强员工责任感，通过对消费者满意度调查，以奖罚制度，激励员工，进而提升航空服务品牌质量。 
　　3.2 航空服务品牌管理措施 
　　首先，航空企业要强化服务品牌意识，贯彻先进的服务管理理念，提升服务质量。航空企业的员工应该在服务中以消费者为导向，为消费者提供个性化、全方位服务模式，进而构建优秀的服务品牌形象。并且通过构建服务信息系统，确定服务品牌定位，加强航空企业服务管理模式，激发员工工作热情，进而提升航空企业服务品牌活力。 　　其次，航空企业还应该实行质量管理体系，在航空企�I服务管理体系中，应该强化服务管理质量，提升服务品牌的美誉度，这就需要航空企业健全高效管理机制、责任制度、信用监管机制等，进而才能够提升航空企业服务管理制度。 
　　再次，加强航空企业服务品牌宣传力度，航空企业可以借助新媒体技术来宣传服务品牌，增强航空企业的知名度，挖掘潜在客户，进而实现服务品牌创建的有效性。 
　　最后，强化主服务品牌，兼顾亚服务品牌，对于航空企业而言，虽然创建统一的服务品牌，能够降低设计与宣传费用，但如果一项服务品牌出现错误，会影响到整体服务声誉的，因此，要加强亚服务品牌的构建，亚服务品牌能够借助主服务品牌的知名度进行销售，其是航空企业主服务品牌的补充。 
　　3.3 多路径传递品牌价值元素 
　　新时代下，航空企业服务品牌的价值可以从客户服务实践、产品服务提供、飞机内部设计等途径，借助听觉、视觉、触觉等形式进行传播。从机票的定购、查询、消费者登机之前的服务、座位安排、餐饮、娱乐设施、投诉处理等全过程为消费者提供品牌服务，实现多渠道宣传航空服务品牌价值模式，使消费者在体验中认可航空服务管理模式，进而增强航空服务管理品牌知名度。同时，除了产品创新之外，航空服务品牌的价值，还需要更多的体现在文字、符号上，运用文字、符合、图形构建属于航空公司自己的服务品牌，使消费者能够通过图形、符合、文字选择航空服务品牌，同时构建运用符合、文字、图形体现自己服务品牌，能够提升航空企业在市场竞争力量。 
　　此外，航空服务管理要站在消费者视角，围绕消费者所触及到的各个服务点，通过宣传系统、配饰、机舱用品的设计，增强消费者视角效益，使消费者在享受服务中，知晓所体验的服务的品牌。通过提高航空休息室、办事处、客舱环境运用三维环境设计，增强消费者视觉效益，为消费者营造一种航空服务氛围，让消费者在此氛围中，享受航空服务带来的美好，并且为消费者提供想象空间，为消费者带来多元化航空服务体验模式，增强航空服务在消费者心中的价值，进而能够弥补航空服务过程中的不足，提升航空服务管理模式。 
　　4 结语 
　　综上所述，品牌在特定的情况下可以理解成为一种声誉的无形资产，使消费者能够根据品牌辨别企业的服务与商品，品牌同样也是企业服务、质量的有力保障。因此，航空企业要加强服务品牌化建设，提升消费者认可与信赖度，增强航空企业服务管理知名度，推广航空企业整体形象，使消费者能够慕名而来，体验这种服务管理模式，进而促进我国航空企业的不断发展。 
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