经济学论文：浅析在卷烟销售客户中建立诚信经营体系

  改革开放以来，随着计划 经济 体制向市场经济体制转变，各类 企业 开始以自身的信用参与市场交易活动。但由于信用管理制度不健全、信用管理体系发育程度低下等多种原因，使得信用缺失问题日趋严重，失信行为已经影响到经济主体的活动频率、交往深度、投资数额和社会消费，从而影响市场经济正常运行。 
    所谓诚信，即诚实、诚恳、信用、信任。它包括两层含义:一是要以信用取信于人、二是对他人要给予信任。只有忠诚老实，诚恳待人，才会取得信任;只有讲信用，你才会有信誉。 
    诚实守信，是为人处事的基本准则，也是中华民族源远流长的传统美德，"人而无信，不知其可也"。而重视信誉与诚实，同样也是为全人类所共同推崇的一种为人处事的优秀准则，在社会主义市场经济条件下，人们的道德意识和道德观念的多样性，不同层次社会成员道德水准的差异性，特别是受利益驱使，尔虞我诈、弄虚做假等问题，表明坚持以诚信为本，在加强公民道德建设中就显得尤为重要。 
    卷烟销售市场的诚信现状 
    改革开放以来，国内经济、各行各业都取得了飞速的 发展 ，烟草业也发生了巨大的变化，但是 中国 的卷烟市场仍没有完全摆脱行政垄断的特性，还不是真正意义上的市场经济。 
　　卷烟是一种特殊的商品，烟草业长期受到专卖专营体制的保护，产量仍受到宏观的计划控制，对于经营卷烟商品的零售客户而言，既不存在经营风险又能为其带来较为丰厚的利润，卷烟的销售收入已成为大部分零售客户赖以生存的主要收人来源。但与此同时，由于市场还没有得到完全规范和净化，走私烟、假冒烟屡禁不止，部分社会零售客户私自销售走私烟、假冒烟，各种有关事件不时见诸报端，严重损害了烟草形象和广大消费者的利益，造成国家的损失。 
    在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的必要性 
    (一)是进一步巩固、发挥 网络 功能持久性、有效性的需要。 
    近年来，上海烟草一直将提升客户满意度作为对销售终端的服务宗旨，从而逐步建立起客户忠诚度，近年来，又通过标准化文件的实施，规范了卷烟从售前到售后、从咨询到投诉等各环节的操作流程，使上海的卷烟销售市场变得越来越规范，与客户间建立起诚信的客情关系。 
    上海烟草的网建工作历经了8年的探索、改进、发展过程，已拥有27000多户卷烟销售终端，庞大的销售终端队伍为有效地提高对市场的控制力和占有率打下了良好的基础。随着中国成功加人WTO，使国内的零售服务业进一步放开，世界各国烟草公司将大举进入，上海将成为世界各国烟草公司的必争之地，但说到底，国外公司与我们竞争的是服务意识和经营意识。正如世界贸易组织曾、干事穆尔曾经指出的:"中国加入世贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用，以及建立和完善诚信体系的机制。"坚持以诚信为本，是"入世"后我国经济与世界经济接轨的需要。加人世贸组织后，对于我们的各类市场经营主体和广大消费者来说，首要的任务就是要了解熟悉掌握世贸组织规则，并且要悟守规则，践行承诺，建立起良好的经济秩序和社会环境。而这里很重要的一个方面就是要诚实守信，要视信誉为企业的生命，靠信誉去开拓占领市场，靠信誉竞争，靠实力发展。 
    经济活动中的交易双方，如果彼此之间做到诚实守信，那就可以有效降低交易成本，使社会资源得到更有效配置，提高整个社会运行的效率，更好地促进社会发展。"诚信"道德规范，是个人与社会、个人与个人之间相互关系的基础性道德规范，也是市场经济领域中一项基础性的行为规范。没有了诚信，人们的经济生活、 政治 生活、社会生活就失去了基本的维系和支撑;缺少了诚信，经济发展和社会进步就缺少了前进的动力和可靠的保证。 
    (二)是优秀传统商德的继承和弘扬。 
    中华民族有着优秀的 历史 和文化。优秀传统商德是在源远流长、博大精深的传统文化沃土上，经历长期的商业活动、经营实践中逐步 总结 形成的。它有着极为丰富的内容，含"信"、"义"等内容，其中把诚信放在第一位，其中包括:公平交易，货真价实，笃守信用，童雯无欺，和气生财，乐善好施，"买卖不成仁义在"，"君子爱财，取之有道"等等。"诚信赚得字号文，谦和赢来顾客常"，"诚交天下客，誉从信中来"，这些广为流传的话，反映了重诚信、讲谦和的经商作风。 
    (三)是国内市场国际化的需要。 
    进人WTO之后，随着国内市场国际化步伐的推进，国家对烟草行业的专卖制度保护势必发生重大变化，烟草行业将面临着向完全市场经济的真正转轨，真正面向国际化。同时，随着《行政许可法》的颁布实施，放宽了烟草专卖许可证发放条件，必定会在卷烟销售客户中也产生激烈的竞争。因此，必须在卷烟销售客户中也建立起诚信的经营体系，才能应对激烈的市场竟争。推广诚信服务，强化营销理念，是 现代 企业提升自身竟争力的关键环节，通过诚信服务，可以吸引客户，留住客户，拓展业务，提高效益。客户的满意是企业永恒的追求，诚信服务说到底是体现人性化的服务。 
    在卷烟销售客户中建立诚信经营体系的几点建议 
    (一)把诚信作为客户的经营理念。 
    民间有句话叫:"无商不奸，无奸不商"。经商需要奸猾，只有不守信用才能赚到钱，这种思想根源是产生信用意识淡薄的基础。在商业交易中，"以次充好"、"挂羊头卖狗肉"、"走私售假"的现象从古至今屡见不鲜，经营者的信用意识十分淡薄。当经营商与消费者间的关系纯粹只有"给钱、交货" 时，消费者对经营商的选择也只有"价格"，所以只要更有价格优势的供应来源，客户就会流失。