经济学论文：高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性——以授权和员工满意为中介

 关键词：高层领导  授权  员工工作满意  顾客满意 
　　论文摘要：通过对制造 企业 的调查和取样分析不仅验证了这一结论，而且发现，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为显著。这表明在质量管理方面，发挥高层管理者的作用非常重要，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响顾客满意，还通过协调与顾客的关系，直接影响顾客满意。 
　　1研究框架与假设 
    本文将考察在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层领导与承诺是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1提供了本研究的整体思路与分析框架。 
    根据图1各变量之间的关系，我们提出如下假设。 
    假设1高层管理者承诺和领导员工参与质量管理，有助于促进授权; 
    假设2员工获得质量方面的授权有助于获得工作上的满意感; 
    假设3高层管理者承诺和领导员工参与质量管理有助于员工获得工作上的满意感; 
    假设4员工工作满意有助于提升顾客满意; 
    假设5员工获得质量方面的授权能够对顾客满意产生直接正面影响; 
    假设6高层管理者承诺和领导员工参与质量管理对顾客满意产生直接正面影响。 
　　2研究方法与过程 
　　2. 1变量测量 
    从图1可以看出，本研究需要测量四个关键构念，高层领导与承诺、授权、员工工作满意和顾客满意。调研问卷的所有问项都采用LIKERT5级量表，1代表"非常不满意"或"非常不同意",2代表"不满意"或"不同意",3代表"有点满意"或"一般"，4代表"满意"或"同意",5代表"非常满意"或"非常同意"。 
    首先，对高层管理者领导与承诺的测量主要是判断高层管理者创造和强调组织质量文化的程度，其中包括，员工参与管理、授权组织中所有员工关注和达到全面质量目标、承诺组织系统确保质量管理的实施和提供达到质量目标所需要的资源。本研究主要是通过三个测量因子9个间题来描述:领导作用、承诺和参与、资源分配。 
    其次，在质量管理过程中，对员工拥有决策权力的程度，本研究用三个维度10个问题来测量:决策制定权的授予;参与决策制定过程;使用信息和其他组织资源。 
    再次，由于员工工作满意是个人的工作经历或者个人与组织的融洽所导致员工的良好精神状态。同时，根据一些成功实施TQM组织的经验，工作满意还受到工作环境的改进、健康和安全保障等的影响，本研究用五个维度10个问题来测量员工工作满意度:晋升和职业 发展 机会、薪酬的公平性、工作环境、员工参与、工作丰富性。 
    最后，对顾客满意的测量， 文献 中一般是采用8个标准:性能、特征、可靠性、一致性、持久性、服务能力、美感和产品声誉。由于本研究的对象是制造企业，故用产品性能、售后服务能力、持久性、一致性、响应和感情投人六个维度14个问题来测量顾客满意。 
　　2. 2样本选择与数据收集 
    我们对长三角地区已采用质量管理思想的若干制造企业进行了调查，其中实施TQM的企业为24. 600，采用六西格玛管理的企业占9.300,IS09000系列标准认证的企业为66.10oe 
    本研究根据长三角地区的企业黄页随机抽取欲调查的制造企业，然后通过电话与该企业的人员联络，确认可以接受调查后，即发送邮件问卷进行调查。问卷调查时间为2005年9月至2005年11月。共发放问卷125份，回收97份，回收率为77. 600,扣除无效问卷后，有效问卷为89份，有效样本比例为91. 7 0 o。调研样本从企业性质来看，国有企业占13.500，民营占55.100，外资占12.400，合资企业占1900;从制造业类别来看，纺织业占16.800，服装及其他纤维制品制造业占12. 4 0 o，化学纤维制造业为13.500，普通机械制造业为11. 2 0 o，电气机械与器材制造业为11. 2 0 o，化学原料及化学制品制造业为12. 400， 电子 及通信制造业为10. 100，其他为12.400;从企业员工人数来看，1000人以上约16.800,500人至1000人的企业为31.500,100人至500人的企业为41. 6 0 o ,100人以下的企业占10.100;从企业年产值来看，年产值超过5亿元的为3.400,l亿至5亿元为42. 7 0 o , 5000万至1亿元的企业为24. 700, 1000万至5000万元的占16.900,500万一1000万元为10.100，不足500万元的为2.2000 
关于被访者的基本情况，如表1所示。 

　　2. 3信度和效度分析 
    本研究采用Cronbach Alpha来分析信度，得到量表总的Alpha是0. 9393，高层管理者Alpha是0. 8801，授权Alpha是0. 8097，员工满意Alpha是0. 8521，顾客满意Alpha是0. 8574，全部高于建议值0. 7以上(Fornell, 1981)，说明本研究各构念具有良好的内部一致性。 
    本研究以理论为基础构建测量指标，通过理论、实证和文献探讨等方式，并经专家学者检视与前测，确保了各变量的重要性和完整性。同时，调查问卷在访谈过程中还经过多次修改和预试，因此各量表具有相当高的内容效度。另外，本研究对每个量表中的各个问题项目进行了相关性分析，结果表明，高层领导与承诺三维度、授权三维度、员工工作满意五维度和顾客满意六维度下的各问项均具有一定的相关性，且各问项数据均自动聚合为一类，没有出现一类以上的情况，说明问卷具有良好的结构效度。 
　　2. 4相关分析 
    为考察各构念量表内每个问项之间的相关程度，明确问项之间的相互作用大小进而识别出主要的变量因子，本研究对高层领导与承诺、授权、员工工作满意与顾客满意进行组间相关分析，Y为相关系数，代表以下表格中括号前的数值，p为显著性水平，代表以下表格中括号内的数值，分析结果如下。 
　　2. 4. 1高层管理者与授权 
    从表2中可以看出，相关系数二>0, p< 0. 05,说明高层管理者领导与承诺和授权正相关，从而论证了假设1。根据相关系数的大小，从表中可以看出相对于其他方面，高层承诺和领导与员工参与质量决策制定具有更强的相关性。在所有的相关系数中高层管理者承诺和参与、员工参与决策制定之间的相关系数最大，说明高层管理者积极参与质量的审查和在高层管理会议中审议质量问题，可以促进员工积极参与质量目标和任务的确定、讨论和规划质量改进战略、表达对质量改进的想法和提出有用的建议。 

　　2. 4.2高层管理者、授权与工作满意 
    表3中的相关系数r}0，显著性水平pGO. 05 ,说明高层管理者、授权与工作满意均正相关，因此，假设2获得论证。表中参与决策制定与培养计划、报酬公平性、工作环境、员工参与之间的相关系数分别为0. 558, 0. 532, 0. 471, 0. 480，相对于其他两个方面相关性较强，说明参与决策制定在使员工工作满意方面比较有效。 
    表3也说明了高层领导与承诺和顾客满意呈正相关。因此，假设3也获得支持。其中，领导作用、高层管理者参与、资源分配和报酬的公平性之间的相关系数分别为0. 456,0. 461,0. 441，和员工参与之间的相关系数分别为0. 456,0. 445,0. 463，整体高于其他部分，说明高层领导与承诺可以在员工获得公平的报酬及参与方面起到积极的作用。 
　　2. 4. 3授权、工作满意与顾客满意 
    表4中相关系数r}0，显著性水平pGO. 05，说明员工工作满意和顾客满意呈正相关，授权与顾客满意呈正相关，因此，假设4、假设5均获得支持。 
    表4中工作满意的五个维度:培养计划、报酬的公平性、工作环境、员工参与、工作丰富同可靠性的相关系数分别为0. 401, 0. 461, 0. 427,。.413,0. 384，均高于它同顾客满意其他综合变量之间的相关系数，说明工作满意在降低产品瑕疵、不合格率，提高产品质量和产品的服务质量方面比较有效。 
    在授权量表中，使用信息和其他组织资源维度与可靠性、一致性、服务能力、响应和感情投人的相关系数分别为0. 357,0. 548,0. 435,0. 342,0. 377,0. 446，高于决策制定权的授予、参与决策制定同它们之间的相关系数，说明员工了解工作中需要的质量信息和企业提供员工工作中需要的技术、资金等资源对于提高顾客满意比较有效。 
　　2.4.4高层管理者与顾客满意 
    表5中相关系数r}0，显著性水平p< 0. 05，表明高层领导与承诺同顾客满意呈正相关，因此，假设6获得支持。 
    表中高层管理者承诺和参与同可靠性、一致性、持久性、响应、感情投人的相关系数为0. 486,0. 331,0. 355,0. 353,0. 370,0. 323低于领导作用和资源分配两个综合变量同顾客满意各子要素之间的相关系数，说明在达到顾客满意目标方面，领导作用和资源分配更加有效。高层管理者在实际经营管理中，注重方针、政策、奖惩机制等的制定和向员工提供资金、技术培训更有利于达到顾客满意，而实际参与对顾客满意的影响相对较小。