从一道题目说应变能力之阻扰阻碍类

 应变能力是面试当中考察的重要能力， 但是应变能力的题型又很多。包括争执纠纷，误会质疑，阻扰阻碍，条件缺失，事故灾害，扶弱帮困，工作缺位等题型。其中阻扰阻碍是一类重要的题型。所谓阻扰阻碍是指工作或者生活中遇到人为的阻碍，导致事情无法顺利开展。阻碍既包括工作对象的不配合，也包括工作伙伴的掣肘。

由于突降暴雪，火车被迫停运，大量旅客滞留在车站。你带领志愿者为旅客提供服务，在给旅客派发食物时，由于志愿者不听从你的管理，导致群众疯抢食物，还造成人员受伤，作为车站的负责人，此时你会怎么办?

此题属于应变能力题目，具体为阻扰阻碍类。阻碍阻扰类的分析思路为先分析矛盾，绕后解决矛盾，最后事后总结。本题中出现的具体问题包括人员的受伤，食物的疯抢以及现场旅客的情绪失控。核心问题为志愿者不配合导致这一突发事件的产生。。前三个是果，后者是因。所以本题的核心在于既要处理紧急的事情，即控制现场稳定局面。也要针对志愿者不配合这一情况，了解原因，从根本上解决问题。志愿者不配合的原因不明，因此需要和志愿者沟通，询问原因。并针对原因，实行具体的举措，从而调动志愿者工作的积极性，重新发放食物，满足旅客的要求。答题的具体要点如下。

第一：稳定旅客情绪，制止疯抢食物的行为，确保受伤人员得到及时的救治。

第二：进一步向广大旅客阐述遵守秩序的意义，以及哄抢食物的严重后果。

第三：了解志愿者不配合的原因，针对原因解决问题。带领志愿者和车站同事共同派发食物。

第四：事后处理预防。重视志愿者的培训和志愿者的需求，从而防止此类事情的发生。

题目的参考答案如下

食物的正常派发，不仅关系到旅客的出行感受，也体现着我们的工作能力。因此遇到此类突发事件，我有责任保证车站的正常秩序，维护旅客的出行安全，我将从以下几个方面处理。

第一，定现场，控制局面。我会第一时间对于受伤的旅客进行救治，伤情严重者联系同事及时将其送往医院，同时暂停食物的发放，并联系其他的同事制止哄抢食物的行为。利用火车站的相关设备向群众喊话，表明我们对于大家的心情非常理解，也准备了充足的食物，希望大家配合我们的工作。

第二，与旅客沟通劝说，进一步恢复秩序。待初步控制现场之后，我会进一步充分利用相关设备向群众喊话，告知聚众哄抢食物的行为严重影响了火车站的正常秩序，不利于旅客的人身安全，是一种违法行为，情况严重者甚至是一种犯罪行为。希望每一个旅客都能遵守公共场合的秩序，按照车站工作人员的要求有秩序的领取食物。

第三，与志愿者沟通，提高其工作的积极性。我会和志愿者沟通，了解其不配合的原因。如果是志愿者不了解工作的流程，导致其无从下手，不配合我的工作。我会迅速的向其说明本次工作的具体要求和流程并合理分工。如果是在工作中，我的言语不当，伤害了志愿者的工作积极性，我会向他们道歉。总之，无论何种原因，我都会很好的处理志愿者不配合的问题，提升志愿者工作的积极性，并与车站其他的同事，一同重新发放食物。

第四，事后反思，提升能力。本次工作结束之后，针对志愿者不配合，我一定会认真反思。反思志愿者前期培训工作当中的不足。也要加强自身组织能力和应变能力的提升，避免此类事情的再次发生。

希望考生能够深刻体会阻扰阻碍类题目，争取在面试中取得高分。