2007年广东深圳公务员申论考试真题及答案

2007 年广东深圳公务员申论考试真题及答案 一．注意事项 1.申论考试是对应考者阅读理解能力、综合分析能力、提出问题和解决问题能力、文字表达能 力的测试。 2.作答参考时限：阅读资料 30 分钟，作答 90 分钟。 3.仔细阅读给定材料，按照后面提出的“申论要求”在答题纸上依次作答。 二．给定材料 材料一： 近一段时间以来，在一些银行网点，尤其是北京、上海、成都等大城市的银行门前排长队现象 日益严重，已经引起社会舆论和消费者的广泛关注。昨日，记者来到成都市区 10 家银行网点进行 调查，这 10 家银行分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些银行里排队办理业务 的时间，估算下来最长的要等待两个小时，最短的也要二十多分钟。 上午 10 时建设路上中国银行一储蓄所：共开设两个个人业务窗口，这里没有排号机，有 8 人在 排队等候。队列中一名女士告诉记者，自己准备存款两万元，先到自动存款机前，但是该机器每 次放入金额仅限 30 张，要存完这笔钱总共需要操作 7 次，她只有选择排队。在这位女士前面一位 老大爷正办理基金业务，需要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。一名学生要取 220 元钱， 由于取款机只提供 100 元和 50 元的钞票，也只有排队。 上午 10 时 30 分玉双路上一家招商银行网点：开设了两个个人普通业务窗口和一个贵宾窗口， 大厅里有近 20 人在等候，大厅咨询人员引导部分客户到自助银行办理存取款等业务。记者注意到 ， 墙上挂着的留言簿上有几条是反映排队人多，窗口开得少的。 上午 11 时红星路二段建设银行三支行营业部：记者在排号机上打印出来的纸条显示号码为 “0177，您前面还有 72 位在等待”。该网点对私业务共有 5 个窗口，但只有 3 个储蓄窗口在办业 务，其中还有一个白金卡/金卡专用窗口。记者等了 10 分钟，发现前面才有 5 名客户办完了业务， 按此速度计算，72 名客户将耗时 144 分钟。 下午 4 时 30 分岳府街农业银行锦阳支行：由于地处偏僻，又临近下班时间，排队的人不多，开 了两个个人窗口，记者取号为“0500”，纸条上显示等待人数为 8 名。 四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示，从去年开始，就有不少市民反映‘排队 “问题，在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张两三元的价格卖给 那些不想排队的人。李秘书长指出，缓解银行排队现象将是一个系统工程，不可能马上解决好。 工商银行一部门负责人分析认为，过去老百姓领工资、缴水电费、电话费等都找单位，现在却 集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马过独木桥”的架势。这些业务使用了国有银行 30%的柜台资源。 另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行在 2004 年调查发现，客 户中有 85%的人办理存取款等简单业务，只有 15%的人办理买基金、理财产品等复杂业务。而今 年的调查显示，后者的比重已飙升到 59%。办简单业务往往只需 2 分钟，而办复杂业务有时需要 30 分钟，复杂业务越多，银行的处理时间自然越长。 工商银行的工作人员称，自动排号机的出现给客户们提供了一个相对宽松的等候环境，与此同 时，也为网点带来了空号费时、过号纠纷等问题。据统计，目前成都地区使用叫号机的营业网点 每天平均会出现 4 成以上的空号情况，空号呼唤浪费时问题成为银行排长队的原因之一。 有业内人士认为，解决银行排队问题不仅是采用排号机或是恢复站队等候能够解决的。让人心 焦的等候时间确实有相当多“水分”，这其中既有银行服务的问题，也有市民消费习惯的原因。从银 行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流 动频繁，对业务操作不够熟悉，延长业务办理时间。 在记者调查的银行网点中，70%以上安置了排号机，最近有消息称，工行将在北京部分网点准 备叫停排号机，原因是它不能提高业务处理效率，不能解决银行排队问题，但是成都方面表示将 继续使用这一方式。 材料二： 中国银行业协会 27 日公布全国 35 家银行业协会关于银行排队的联合调查报告。结果显示，不 同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同。排队问题比较突出的地方主要是在北京、上海 、 广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村行柜台 压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的 排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。基本上是一季度、四季 度为业务高峰；每月缴水、电、气费及发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热 销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月 末回落”的波动特征。 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，这是造成排队现象严重的首要原因。 由于各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公 共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难 ， 业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。以工行北京分行为例，该行免费为北 京市 70%近 90 万离退休人员按月发放养老金，一般在每月 13-16 日办理业务，造成这一时段排 队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有 260 多种，仅北京地区就有 150 多种。 调查显示，客房排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、 理财等业务。中国银行业协会专职副会长刘张君说，存取款等一般业务办理平均需要 1 至 6 分钟， 而大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务一笔则需要 10 至 20 分钟， 个别长达半个多小时。 如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。 由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险 控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候 时间也必然会更长。 “股市火爆也增加了银行柜台压力。”刘张君说。此外，每月在代发工资、养老金、低保金、粮 食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。 调查显示，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大 型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。而这些地区的银行网点相对偏少，服务半 径过大，不能较好地满足金融服务需求。 调查显示，银行网点资源也没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低，有的网点共 有 14 个窗口，但仅开放 6 个，开工率仅为 42.86%(目前这一状况已得到有效解决)；另一方面， 部分银行对公对私窗口分布比例不合理，比如有的网点共有 13 个窗口，其中办理对私业务的窗口 仅为 4 个。 调查显示，大多数储户存款时宁愿多花时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员 手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。 许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。如中行北京分行 2007 年 3 月份全辖柜台储蓄业务日均约为 12.5 万笔，而该行全辖 ATM 机的日均交易笔数却仅约为 3 万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易 212 笔，而同期每个柜员日平均交 易 290 笔。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据 格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。 调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因 而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。目前，部分银行 推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。 同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方 面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。 材料三： 一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道。监管部门、行业协会 和银行本身对此给予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。在前天的座谈会上 ， 一些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。 不少媒体在报道排队问题时直接把矛头指向银行，认为罪魁祸首是银行的服务不好。在座谈会 上，各参会银行的代表首先承认了自己在对员工的教育培训、服务规范的完善、服务流程的构建 和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。但同时，他们认为，在排队问题的报道中，银行方面 的声音显得比较微弱。 刘张君副会长也在座谈会上表示，在调查中发现，有的银行窗口服务人员到下午 3 点多了，还 没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。某国有银行 的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。 在探讨排队原因时，与会的媒体和银行代表都认为，彻底解决银行排队问题绝不能只靠银行一 己之力，而是一项全社会的系统工程。 “比如缴费问题吧，大部分公共事业企业单位在设计收费系统时没有考虑与商业银行支付系统的 对接问题，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的 单项重复业务。银行在代收水电煤气费等公用事业费时，无法与部分委托单位数据系统实时联网 ， 只能采取手工归集方式。” 根据调查，从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行 卡业务、代缴费、理财等业务。从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的 主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。“还有很多医院拒绝接 受银行卡等现代支付工具，病人如果交好几万的住院押金，也得上银行柜台去取钱，然后再交到 医院。医院再将现金存进银行。这个过程实际上是社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁 给了消费者和商业银行。” 三、申论要求 1. 请用 150 字左右的篇幅概括出给定村料的主要内容，要求有条理、有层次。（20 分） 2. 请用不超过 350 字的篇幅，提出解决给定材料的问题，要求有条理说明、要体现针对性和操 作性。（30 分） 3. 就给定材料反映的问题，用 1200 字左右的篇幅，你可以选取某个方面，也可以全面论述， 要求中心明确，内容充实，有说服力。（50 分） 【参考答案】 1.请用 150 字左右的篇幅概括出给定村料的主要内容，要求有条理、有层次。（20 分） 近来，银行网点排队现象（尤其在大城市）日益严重，引起了社会舆论和消费者的广泛关注。 这里既有银行服务的问题，也有市民消费习惯等多种原因。为缓解银行排队现象，相关部门采取 了利用自动排号机来缓解排队等措施，但这并未解决问题的实质，彻底解决银行排队问题要求银 行做好工作的同时更是一项全社会的系统工程。 2.请用不超过 350 字的篇幅，提出解决给定材料的问题，要求有条理说明、要体现针对性和操作 性。（30 分） 首先，加强银行内部管理机制，加强从业人员技能培训，提供便捷的多元化服务。规范员工服 务礼仪和业务操作，通过学习交流、检查、评比等手段，规范员工服务行为，提高服务质量和服 务效率。 其次，努力做到改进和完善银行服务环境和设施，搞好网点内外环境整治。优化银行网点的整 体布局，针对客流量大的地区多开设网点。增加投入，改造流程，保持所有窗口开放，提高效率。 再次，特殊时间采取特别安排，采取在高峰时间、高峰工作日实行“弹性工作制”和“弹性窗口”的 措施。深化分区服务分流客户，将银行业务归类，把简单的需要等待时间短的窗口和等待时间长 的窗口进行分设。 最后，加强银行网络安全建设，引导客户采用电子银行，自助银行等方式，缓解柜台压力。号 召医院等其他非银行机构与银行互通，施行刷卡制度。社会各界配合协助使银行业务更加方便快 捷。