2014上半年人力资源管理师一级综合评审真题及答案

2014 上半年人力资源管理师一级综合评审真题及答案 【情境】 光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于 1994 年成立，是一家主要经营国内 国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国 31 个省份设立了分公司。自成立以来， 光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大 约高 50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标 上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时 从 2005 年开始，光速也积极拓展国际间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及 美国的业务。 长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公 司的基础建设，光速与和田投资在 2007 年成立了子公司—光速航公有限公司，其中光速 占 30%的股份，和田投资占 70%股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光 速航空目前拥有货机 12 架，并计划再增加 4 架，是目前国内唯一能确保快件在 36 小时 内在全国主要热点城市之间进行快递的公司。去年年底，光速通过增资 8 亿元获得 80% 的股份，和田投资的股份比例降为 20%。 光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工 的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量 增加 8%的目标。 光速在 2009 年成立了大客户服务中心，为年运单量在 5 万件以上的企业客户提供更 全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企 业规模的合理发展。 您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您 的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇 报您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司 ， 您还有 12 名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。 现在是 2014 年 5 月 18 日下午 14:00，您刚刚参加完 3 天的封闭会议归来，到办公室处 理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00 您还要赶往机场，赴外地处理一 个非常紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处理好这些文件。在这 3 个小时里，没有任 何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！ 【任务】 请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件 的处理思路，并做出书面表达。 具体答题要求是： 1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。 2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互 联系。 3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容： （1）需要收集哪些资料； （2）需要和哪些部门或人员进行沟通； （3）需要您的下属做哪些工作； （4）应财务何种具体处理办法； （5）您在处理这些问题时的权限和责任。 4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理方法。 【处理列表示例】 文件的处理列表 得分 评分人 【文件一】 类别：电话留言 来电人：韦丹大客户服务中心主任 接收人：刘克人力资源总监 刘总： 大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同 客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但 运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同， 我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客 户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要 和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高。 也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从 实际工作的情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为 3-5 个大型企业提供专职服务，但我 们自己聘用的员工至少能为 8 家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满 意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希 望公司能将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事与您商议一下，您 方便时请与我联系。 文件一的处理列表 公文一处理表处理开始如下： （回复方式：电子邮件） 1、肯定大客户服务中心稳定用工的重要性和必要性，同意将目前雇用形式逐渐调整 为我们直接雇用的形式。 2、对于原有劳务派遣公司合作法律协议做出调研，搞清楚后续合作的可行方案。 3、根据企业战略、业务需要和原有情况，制定大客户服务中心的人员定编。 4、根据大客户服务中心内部岗位的分布，进行全面的工作评价。 5、评估并建立大客户服务中心的雇佣形式的多种结构组合模式，以非固定劳动合同 形式为主，满足稳定雇佣的需要。 6、制定大客户服务中心岗位胜任特征模型，将多方面的任务完成能力固化到模型中， 以实现规范化保证。 7、制定相应的绩效考评体系，包括客户满意率，确保大客户服务中心总体业绩及战 略完成水平。 8、根据集团战略，对于大客户服务中心长远用工策略与规划提出系统的可行分析和 对策。 （1）暂时保留原来与劳务派遣公司合作，到期再商议。 A、提前编制未来规划，同时制定现实问题解决方案。 B、提示劳务派遣公司，本集团未来将调整合作策略，以求今后合作理解和互助。 C、做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。 （2）按照需要，部分与劳务派遣公司合作。 A、在多种雇佣形式中，注意不同性质人员的文化、制度协调和各方面融合。 B、在多种雇佣形式中，编制不同性质人员的管理办法。 C、做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。 （3）终止劳务派遣公司合作。 A、集团内部讨论并做出方案，预测和核算各种解除影响及应对策略。 B、与劳务派遣公司谈判，协商解决。 如谈判成功，无损失及无大影响下做好工作。做好内部培训方案和监控预案，确保调 整后的实施效果。 如谈判不成功，承受损失和补救办法，确保原有工作进行。做好内部培训方案和监控 预案，确保调整后实施效果。 9、制定集团用工方式的法规性文件，以确保长远工作有法规保证。 10、针对用工方式，做出必要的监控和防控机制。包括纠纷处理预案等。 得分 评分人 [文件二] 类别：电话录音 来电人：蓝正港上海分公司总经理 接收人：刘克人力资源总监 刘总： 上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场—区域承 包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出来，由资深快递员进行承包，承包者相当 于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员 或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率 ， 更灵活地为顾客提供服务，同时能降低 15%左右的快递成本。我们计划在上海更多区域 进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此之前，我想听听您的意见，特别 是人力资源管理方面，方便时请给我回电。 文件二的处理列表 公文二处理表处理开始如下： （回复方式：电子邮件） 1、肯定适应经营发展需要而设计创新的管理模式的重要性和发展方向的准确。 2、授权下属调查目前分公司经营中的工作效率、顾客服务和人力成本等方面的问题 和提高途径。 3、以具体问题的基础上，探讨集团在组织结构、管理体制及公司治理结构方面的问 题。 4、结合整体经营管理问题，研究创新的模式，并进行相关的论证。 5、确立集团围绕经营需要的总体战略调整，特别是涉及管理体制及人力资源体制方 面的总体策略。 6、在管理体制方面，落实集团与分公司及下属的三级管理体制方针性指导政策及意 见。 7、就人力资源方面的体制改革及承包模式做风险评估。 8、在三级管理体制中，确立承包模式的三级体制整体方案。 9、对新的承包模式做试点性探讨和实验，分别采用全承包、半承包、有条件下的承 包三种方案试验。 （1）全承包模式试验。 A、制定全承包模式总体方案。 B、制定全承包中人力资源管理风险预防机制及预案。 C、制定全承包中人力资源管理评估方案。 （2）半承包模式试验。 A、制定半承包模式总体方案。 B、制定半承包中人力资源管理风险预防机制及预案。 C、制定半承包中人力资源管理评估方案。