【实战训练】
在一个旅游景点里，缆车出现了故障，卡在中途，学生和家长比较慌乱，并且家长情绪激动，不断责问工作人员，而作为工作人员的你会怎样处理呢?
【答题思路】
这样的题目，怎么答都不外乎“安抚”二字。家长在这时遇到的抓狂心态，会把工作人员逼问得想去修缆车。偏偏工作没有高低贵贱之分，只有社会分工不同。这时候，需要你做的，就是“安抚”。那怎么体现出安抚呢?很简单，除了一般化的劝说，要做到换位思考。如果是我们最爱的人置身险境，我们能保持像平常一样心态吗?故此，侧向思维要求我们从自己的立场上超越出来，用更客观的角度看待别人的情绪和忧虑。
所以，首先我们要保持的不是冷静。也不要一味让家长冷静。一般来说，他们冷静不下来。首先要表示歉意，深刻的歉意。其实家长也明白缆车和故障和工作人员关系不大。但他们紧张的情绪总需要一个宣泄的途径。如果你一再站在自己的立场上辩解，或用居高临下的态度试图控制局面，可不是想办法帮他解决问题，那是很容易引起反感，并导致气氛的进一步恶劣。
所以这时，我们首先应该做的是道歉。同时我们要清楚等待是焦虑的，所以我们要及时与维修人员沟通，让家长能及时了解维修的进度。接下来是联系公安、消防部门，在必要的情况下可以及时展开营救行动
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