售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。()

不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。()

“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。()

A.提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料

B.提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料

C.用开放式的问题总结问题的关键

D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案

A.记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

B.记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

A.提高企业对市场的灵敏度

B.降低营销成本

C.提升销售业绩及增加利润

D.增强企业的核心竞争能力

A.迅速澄清问题

B.衷心表示感谢客户

C.采取低姿态安抚客户

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。()

A.便捷性

B.自主性

C.低成本

D.直接性

A.在问题解决后，适当给客户一点补偿

B.对不确定的问题，不要轻易做出承诺

C.提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢

D.在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

A.便捷性

B.灵活性

C.低成本

D.直接性