朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，另一种则是通过降低()来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变

质量改进着重于()。

　　A增强满足大众需求

　　B增强满足社会需要能力

　　C增强满足质量要求能力

　　D增强满足个人要求能力

组织有两种方式实现质量的良性改变，其中降低“缺陷”的目的是()。

　　A减少质量计划活动的程序

　　B减少慢性浪费和消除顾客不满的改变

　　C持续地推动质量改进项目的展开

产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的()。

　　A过程

　　B结果

　　C投入

　　D产出

缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和()。

　　A一般缺陷

　　B主要缺陷

　　C重要缺陷

　　D特殊缺陷

以下测量组织绩效的指"标中，属于监管和社会责任方面的指标是()。

　　A顾客满意

　　B投资回收

　　C公司治理结构的有效性

　　D产品与服务质量

供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及()。

　　A生产

　　B支持过程

　　C价格

　　D生产率

在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于()。

　　A财务和市场指标

　　B组织有效性指标

　　C以顾客为中心指标

　　D供应商和合作伙伴指标

在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于()。

　　A以顾客为中心指标

　　B财务和市场指标

　　C供应商和合作伙伴指标

　　D监管和社会责任指标

在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是()。

　　A服务质量

　　B周期时间

　　C产品质量

　　D现场服务水平

卡普兰等人提出一套绩效测量指标没体系是指()。

　　A组织绩效卡

　　B平衡记分卡

　　C绩效测量卡

　　D绩效记分卡