下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是() (1.0分)-长理培训找题

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1投诉的()是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉,坚持投诉处理的()优先原则,对维护客户口碑、保持客户群

A重大性
B广泛性
C重要性
D迫切性

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2投诉的()是指可能会引起申诉和危机事件,坚持投诉处理的()优先原则,对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意

A重大性
B广泛性
C重要性
D迫切性

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3客户提出()的异议是最难处理的情况。 (1.0分)

A直接
B真实
C隐藏
D虚假

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4()是处理客户异议的首要步骤。 (1.0分)

A倾听
B理解
C澄清事实
D提出方案

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5一项NPS调研中,100人参与调查,其中评价1-6分客户20人,评价7-8分客户30人,其余为评价9-10分客户。此项调查的

A30
B10
C15
D20

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6一项NPS调研中,评价1-6分客户各5人,评价7分客户10人,评价8分客户30人,评价9分客户10人,评价10分客户20人。

A0
B10
C15
D20

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7以下哪种变化会使NPS值降低? (1.0分)

A将部分贬损者转化成中立者
B提升推荐者者占比
C提升中立者占比
D将部分推荐者转化为中立者

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8在一次1000人参与的NPS调研中,反映网络、业务、服务问题的客户分别为:700人、200人、400人。那么服务提及率

A25%
B40%
C70%
D20%

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9下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 (1.0分)

A营业厅整体服务
B充值缴费方便快捷
C价格水平
D室外上网信号覆盖

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10在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中,提及服务的用户有637户,请计算服务项的提及率( ) (1.0分)

A17.599999999999998%
B8.4%
C47.5%
D74.1%

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