2020中国农业银行考试题库：校园招聘面试模拟试题练习（6）

　　某VIP客户坚持要将宠物狗带进银行，被拒绝后与保安发生争执，说要取走所有存款，保安将此事上报经理。如果你是那位经理，你会怎么与这位VIP客户进行沟通?

　　【答题要点】

　　1.稳定局面。客户爱狗之心可以理解，但银行作为一个相对封闭的公共场所，也要照顾其他顾客的感受。作为经理，可以理解客户，平复客户的情绪，但也要讲明原因，获得客户理解，最终配合我们的工作，维护银行的正常秩序。

　　2.解决问题。(1)示意保安先行离开，避免客户情绪激动。(2)理解客户爱狗心理，但告知客户，银行属于相对封闭公共场合，按照我市《养犬管理规定》，确实不能将宠物狗带入银行。(3)银行是公共场合，把宠物狗带进来会引起他人不满，也会影响环境卫生。(4)如果担心在业务办理期间，狗狗无人照料，可以联系家人或亲朋前来帮忙照顾，在此期间，我们也会尽可能提供帮助。(5)客户说要取走所有存款，也是一时气话，气消冷静之后，我们会和她说明她将存款全部取走对她的利息损失，相信他也会打消这一念头。

　　3.总结预防。(1)今后，我们会在银行入口醒目处，贴有“禁止宠物入内”的标志，确保市民朋友知晓并配合。(2)尊重每一位顾客，注意沟通的技巧和方式，我们会竭尽所能，服务好每一位客户，给客户最好的用户体验。