公检法文职2014河南招警面试备考指导：情景应变题型实战演练

 你是一名信访工作人员，工作中，来访者认为你的工作态度和方式不好，情绪激动，你怎么办?

【分析】法院的信访工作人员的职责一般为：一、认真处理来信，热情接待来访，耐心倾听人民群众意见、建议和要求，虚心接受人民群众的监督，努力为人民服务。

二、属于本院受理的信访事项，应当恪尽职守、廉洁高效、秉公办事、文明接待、耐心疏导，及时、恰当、公正处理，不得推诿、敷衍、拖延。

三、对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当在之前范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大，并及时报告上级。

四、发现来访人员中有精神病人的，应当通知公安机关将其带离接待场所，或通知其所在单位、监护人将其带回;发现携带危险品、爆炸品和管制器械的依法予以收缴;教育制止无理取闹、聚众闹事、造谣诬陷和侮辱恐吓、殴打审批机关人员等违纪违法行为。

本题涉及到的是来访者认为你工作态度和方式不好，情绪激动。面对这样的情形，考生要沉着冷静地去面对，继续解决来访者的问题。来访者情绪激动，要稳定住其情绪;倾听诉求，做好记录工作。出现这样的情况，我要分析问题的所在，在以后的工作中避免类似的事情发生。

【参考答案】

作为一名信访工作人员，我们的工作职责就是处理好政府工作人员在服务群众的过程中出现的问题。况且群众前来咨询情绪本来就会有点激动，对此我应该表示理解，并调整自己的状态和处事方法，做到让群众满意。

一先,稳定群众的情绪。因为情绪激动不利于他们全面的反映问题，更不利于我们处理问题。所以，我会耐心的听取他们的诉求，如果确实是自身存在的问题，我会向他们道歉并取得他们的原谅，然后待他们情绪稳定之后再了解情况。

其次,认真听取群众的问题。对于群众的问题我会进行详细的记录，能立即解决的问题我会立即处理，不能立即处理的我会做好记录，事后及时处理。对于群众对我们工作的意见我会认真记录，在以后的工作中，改正并提高。

比较后，在以后的工作中还有可能会遇到这样的问题，这就要求我们保持冷静，不断提升自身，从容应对任何情况。所以，在以后的工作中：一方面，我会继续努力学习，不断夯实自身的理论基础，并将理论运用于我们的时间中，在实践中获取更为有效的处事方法。另一方面，我也会不断的向老同事请教学习。因为老同事有丰富的工作阅历和工作经验，能够弥补我在学校期间理论多于实践的不足，让我更好更快的成长。