2019年国考招警申论热点：售后服务不能输了诚信

 制造业企业要想获取竞争优势、创造新的利润点，就必须关注整条价值链，特别是要注重直接面对消费者的环节——售后服务。服务输诚信，可能会“赔”上行业未来。

[综合分析]

不少人有过有关家电售后维修的不愉快记忆。不少维修服务商家“一切向钱看”，能换的绝不修，能小修的偏要大修，百十元的成本动辄要价数倍。还有虚假官方授权店、售后服务“三包”义务推诿、维修技术差等。据2017年商品大类投诉统计数据显示，家用电子电器类全年投诉量达到95518件，是商品大类投诉量中最多的。

黑维修为何能频频得逞?在售后维修市场的乱象中，一种情况是一些家电企业将售后服务业务外包，而外包模式存在诸多漏洞，厂商对授权维修店的管控鞭长莫及，一些授权店甚至层层转包，最后实际提供服务的可能是“杂牌军”。还有不少以假官方授权的“李鬼店”为代表的“伪军”，他们打着“正规军”的招牌，获得消费者注意和信任，但实质上，其技术、资质和服务都不过关，要高价、耍手腕等情况不少。再有，以“路边摊”为代表的维修“杂牌军”数量多、价格低，人员大多无资质、技术差，不乏坑蒙消费者的行为。

与此同时，消费者获取正规维修商联系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞，甚至有“劣币驱逐良币”的趋势，比如网站竞价排名往往“乱花渐欲迷人眼”。再加上不少家电售后服务缺乏明确标准，维修行业的专业性和信息不对称等，也给了一些黑售后维修点更多底气。

可以说，百姓抱怨连连的售后服务正在拖整个家电产业创新、转型的后腿。以牺牲诚信为筹码的“赌局”，赔上的很可能是整个行业的形象和未来。正如有的媒体所言：“大河奔流，信任就如同河床，一旦崩塌，正常的社会协作和社会公正都会因此失去依托。”

[对策措施]

中国制造业企业亟待顺应世界制造业服务化的趋势，加快制造业服务化的进程。比如，制定正面负面清单，完善售后服务标准，加强对修理服务行业的政策引导和行业自律，执法部门加强市场监管等，推动家电售后维修行业的健康发展。

企业担当起社会责任。让家电售后服务规范化、专业化，逐步形成完整、到位的售后服务体系，夯实诚信根基。