1. 从事药学服务的药师应具备较好的投诉应对能力。正确妥善地应对投诉的重要意义是
A.提高用药顺应性
B.警惕与防范用药错误
C.增进患者对药师工作的信任
D.使患者获得有关用药的指导
E.药师获取患者的用药感受及问题
2. 药师应对"投诉患者"的基本原则是
A.给患者倒上一杯水
B.认真聆听患者倾诉
C.尽快将投诉人带离现场
D.让患者理解、换位思考
E.让店长、经理或科主任去接待
3. "药历"是开展个体化药物治疗的重要依据。药历书写的基本要求是
A.客观、真实
B.完整、真实
C.客观、完整
D.科学、易懂
E.整齐、真实
4. 调研发现，目前多数患者投诉的类型是
A.药品质量问题
B.药品数量问题
C.药品价格异议
D.药品不良反应
E.对药师的服务态度不满意
5. 在药师应该具备的诸项专业技能中，作为药师的最基本工作的是
A.处方审核
B.处方调剂
C.处方点评
D.药品警戒技能
E.治疗药物监测
6. 关于沟通的技巧，正确的是
A.在患者表述时，对表述不清的问题应随时打断予以询问
B.尽量用封闭式提问，以获得患者的准确回答
C.交谈时，为提高效率，可一边听患者谈，一边查阅相关文献
D.对患者交代越多，谈话时间越长，效果越好
E.对特殊人群应特别详细提示服用药物的方法
7. 药师应对"患者投诉"，下列说法不正确的是
A.保存有形证据
B.当事人需要亲自接待
C.尽快将投诉人带离现场
D.接待者应举止大方，行为端庄
E.接待患者的地点宜在办公室、会议室等场所
8. 中国药学会医院药学专业委员会推荐的国内药历格式不包括
A.正文
B.基本情况
C.病历摘要
D.用药记录
E.用药评价
9. 从事药学服务的药师必须具备的专业技能是
A.沟通技能
B.调剂技能
C.药历书写技能
D.药品警戒技能
E.咨询与用药教育技能
10. 为了提高患者的用药顺应性，药师对患者用药教育的最佳方式是
A.口头讲解
B.以实物进行示教
C.提供宣教材料或单页
D.视听教材辅助口头讲解
E.用患者能听得懂并愿意遵照执行的语言进行解释
1、【答案】C。解析：本题考查正确妥善地应对投诉的重要意义。本题的"难点"是掌握药学服务与"投诉"患者的关系。从事药学服务的药师需要与患者良好的沟通，二者情感维系很重要。目前"投诉"的类型主要是对药师服务态度不满意。因此，"正确妥善地应对投诉"的重要意义是"增进患者对药师工作的信任"。
2、【答案】C。解析：药学服务中的投诉处理——四原则“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”①如果投诉发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。②不宜由当事人来接待患者。③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
3、【答案】A。解析：药历书写应当客观,真实,准确,
4、【答案】E。解析：投诉的类型：调研发现，多数患者投诉是对药师的服务态度不满意，也有反映药品质量或数量问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题。
5、【答案】B。解析：处方调剂药学服务的核心是要求药师直接面向患者，对患者的药物治疗负责。现代药学服务要求药学工作从以调剂为主向以临床为主转移，从保证药品供应向药学技术服务转移。但是调剂仍是药师直接面向患者的工作岗位，提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，最基本的内容，是联系、沟通医、药、患最重要的纽带
6、【答案】E。解析：沟通的技巧：①认真聆听;②注意语言的表达;③注意非语言的运用;④注意掌握时间;⑤关注特殊人群。
7、【答案】B。解析：无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
8、【答案】A。解析：A是处方格式，不是药历格式的内容。
9、【答案】B。解析：从事药学服务的药师应该具备的专业技能有若干项，其中必须具备的是调剂技能。处方调配是药师的最基本的工作。
10、【答案】E。解析：本题的陷阱是回答"最佳方式"。最佳方式用药教育的效果也应该是最佳，即体现在患者愿意执行医嘱的意愿与实践。
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