湖南公务员考试2014年湖南公务员面试真题解析(5月17日)（1）

1.你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事?

【参考答案】

面对客户和工作人员发生争执的情形，作为大厅负责人，我会立即协调处理，努力帮助客户解决问题，并维护好大厅的秩序：

首先，立即走上前去制止争执。不管出于什么原因，工作人员跟客户产生争执都是不对的，我要提醒我们的工作人员保持冷静，注意服务态度，并立即向老人道歉。继而友好地请老人先到休息区或接待室，以便进一步处理他的问题。与此同时，为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉，让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务，保证整体的服务秩序不受影响。

其次，到休息区后，礼貌地请老人坐下，向他表明身份，诚恳地致以歉意，并告诉他我会努力帮他解决问题，请他说明一下情况。耐心听老人讲明争执的事由，弄清楚他需要办理的业务，无法正常填写表格的原因以及相关诉求。告诉他因涉及客户的权益，有些信息必须本人亲自手写后，对于他所需填写的表格信息分类加以处理。对于老人无法看清而又可以代为填写的内容，向老人解释清楚具体内容，确定老人的真实信息后客观如实地代他填写;如果涉及的内容必须本人亲自填写，可以口头向老人解释表上内容，也可以尝试借助放大镜等工具让老人弄明白事由，然后让他亲手填写。

再次，待老人填写好相关信息后，跟具体办理业务的工作人员做好对接，告诉其老人的特殊情况，请他注意人性化服务，耐心给老人办好接下来的事情。

等老人业务办好后，友好地送其离开，并欢迎他继续来我行办理业务。事后，我也会跟相关的工作人员做好沟通，告诫他注意服务态度，工作过程中坚持原则的同时注重人性化服务。并跟同事们一道研究接待特殊客户，如视力不好的老人等，应注意的事项。对于单位服务制度方面需优化的地方，根据实际情况及时提出合理化建议上报领导，确保尽职尽责，保证良好的大厅环境，给客户提供优质便捷的服务。