第四节 导游服务的基本原则
导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：
一、满足游客合理需要的原则
导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是帮助游客消费的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：
(一)以“游客为本”为主旨
所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
(二)认真落实接待计划
接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合
规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中最具代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业
的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。
个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
二、维护游客合法权益的原则
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面：
(一)旅游自由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背有关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。
(二)旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第一款“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。如旅游者可自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
(三)旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游者在购买旅游企业的产品时有权获得公平、公正的待遇，旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强迫旅游者购买。旅游者对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购买和签约的权利。
(四)旅游服务内容知悉权
旅游服务内容知悉权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第二款“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况”的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。如旅游者购买和接受导游服务时，有权了解旅游目的地和游览景点的知识，导游人员则有义务向旅游者作真实的介绍。
(五)依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第三款“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务”的权利，即旅游者有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量，旅游经营企业和导游人员应按照合同提供相应数量和质量的旅游服务。对合同规定外的服务旅游者有权予以拒绝。
(六)人身和财物安全权
人身和财物安全权是指旅游者在购买旅游经营企业的旅游产品和服务后，享有其人身和财物不受侵犯的权利，旅游经营企业和导游人员有采取一切措施保障旅游者的人身财物安全的义务。
(七)人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权
《中华人民共和国旅游法》第十条规定“旅游者的人格尊严，民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重”。这就是说，旅游者在购买旅游产品和享受旅游服务时，其人格、宗教信仰和民族风俗习惯应受到目的地旅游企业和旅游服务人员的尊重。因此，在旅游过程中，目的地旅游企业和旅游服务人员不得歧视、侮辱旅游者，不得侵害旅游者的人身自由，不得不平等地对待旅游者。
(八)请求教助和保护权
《中华人民共和国旅游法》第十二条第一款规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。”这就是说，旅游者在旅游过程中患病或受伤时有获取救助和在遇到困难时有请求得到帮助的权利，旅游经营企业和导游人员有予以协助的义务。
(九)求偿权和寻求法律救援权
按照《中华人民共和国旅游法》第十二条第二款规定：“旅游者的人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。”这就是说，求偿权就是旅游者在旅游过程中其人身、财产受到损害或侵犯时，有向有关部门投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利，要求法律救援权是指旅游者的合法权益受到侵害而又得不到满意的解决时有向法院提出诉讼的权利。
导游人员是旅行社的代表，在旅游过程中，不仅要尊重旅游者的这些权利，而且在服务中应自觉地帮助他们实现这些权利。
三、注重经济和社会效益的原则
导游服务既是一种文化传播的社会活动，又是一种可以获取经营收入的经济活动。前者的主旨在于扩大影响，提高社会效益;后者的目标在于增加收入，提高经济效益。二者对于导游人员来说都同等重要。只注重经济效益而无视社会效益，导游服务就会偏离方向，满足游客的需要就会成为一句空话;反过来，只注重社会效益，导游服务就会脱离市场经济的轨道，导游人员就如同改革开放之前的政府外事接待员，失去了作为旅游企业一员的价值。在导游服务中，要同时注意经济效益和社会效益的提高，二者任何一个方面都不能偏废，它
也是导游服务中应遵循的一项基本原则。
效益即效果和利益。经济效益是经济活动投入和有效产出之间的比较，用价值形式表示，即为费用与收入之间的比较或所费与所得之间的比较。旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。直接经济效益从包价旅游来说又分为两部分，一部分表现为旅行社的经营收入，另一部分则表现为相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入。间接经济效益包括三个方面：一是游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地的其他部门、单位和个人增加的收入，如购物收入、邮电通信收入等。游客在这些方面的消费额不仅在旅游目的地旅游收入构成中占有较大比重，而且需求弹性也较大。二是通过导游人员的牵线搭桥，可促进国家之间或地区之间的投资和经济交流。三是优质的导游服务为旅游目的地和旅行社创造了潜在客源，从而为将来赢得经济效益创造了条件.
社会效益是指由导游服务引起的对社会各方面的影响和作用。导游服务的社会效益主要表现为三个方面：一是优质的导游服务有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉，优质的国际导游服务则有助于树立和提高一个国家在国际上的形象和声誉;二是导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利于促进和平事业的发展;三是导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。
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