第二章导游服务的客体——游客
第一节游客的出游动机与心理特征
一、旅游动机及其分类
(一)旅游动机概念
心理学家认为，动机是人体内一种内在的、用以缓和某种紧张状态的积极的动力。旅游动机是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因或动力。
旅游动机的产生与人类其他行为动机一样，都是来自于个人的需要。人们为了健康去某地温泉疗养，为了扩大眼界、增长见识去异地游览风景名胜，为了消除疲劳、暂时避开紧张的现实到一个地方去度假等，都是某方面的需要推动的。
(二)旅游动机分类
由于旅游需要多种多样，人们出游的动机也不尽相同。旅游专家们对旅游动机的分类也不完全一致。常见的旅游动机主要有：
(l)生理动机。包括休息、参加体育运动、海滨休养、度假、娱乐、治疗等。这一类动机是从维护身体健康出发的。
(2)文化动机。即了解和欣赏异地的文化、艺术、风俗、语言、宗教等。这一类动机表现的是人们求知的欲望。
(3)社会动机。包括探亲访友、寻根问祖、结识新朋友以及社会考察和交流、参加会议等。这一类动机反映的是人们对社会交往的需要。
(4)经济动机。包括外出购物和从事商务。这一类动机反映的是人们对经济利益的追求。
总之，人们的出游动机是复杂多样的，地域、文化背景、年龄、性别、个性等都会对旅游动机产生影响应注意的是，在实际旅游活动中，一些游客的出游可能是由某一旅游动"L推动的，另一些游客可能含有多种旅游动机，还有的游客出游前出于某一旅游动机，而在旅游中由于受各种因素的影响，还可能产生新的其他方面的动机。
二、游客的一般心理特征
人们在旅游目的地旅游，由于处在一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同其生活在惯常环境中将会有很大的不同。一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着热切的期待，希望自己的出游目标能够顺利实现;另一方面，又对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。虽然不同的游客情况可能不同，但一般说来，这两种情况在游客身上会有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有：
(一)求安全、求顺利心理
求安全、求顺利是人们出外旅游的基本心理。安全、顺利不仅是人们出游前的憧憬和期盼，而H贯穿于旅游全过程。求安全是游客希望旅游途中不发生意外事故，求顺利则是游客希望旅游的行程和每项活动都能按计划进行，不发生阻滞和不愉快的事情。游客这种心理主要来自于对异地陌生环境缺乏预知性，
(二)求好、求全心理
求好、求全既是人们对旅游目的地旅游服务的一种期望，也是人们在旋游过程中的需要。求好是指人们期望在所到之地能观赏到最好的景观，能住进舒适的饭店，能品尝到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒适的交通工具等。求全是指人们期望旅游目的地的各种旅游设施和相关社会服务设施是齐全的，能便利地享受到全方位的服务，总之，希望旅游目的地各种旅游供给不仅有保证，而且质量高，服务周到，游客求好、求全心理一方面来源于人们普遍的价值观念，如同人们购买其他消费品一样，总是期望所购之物是质优价廉的，另一方面也
同旅游目的地和旅游企业宣传促销中将旅游产品描绘得尽善尽美有关。
(三)求新、求奇、求异、求名心理
游客既然来到了旅游日的地，总是期盼着能观赏和体验到那些不同于其所在地区的新、奇、异、名的事物。求新是指游客暂时变换其惯常的生活环境和生活内容，在一个新的牛活环境下尝试新的牛活内容;求奇是指游客对旅游目的地带有神秘色彩的奇特的人和事物的向往;求异是指游客期盼能在旅游目的地领略到不同于其所在地区的社会风貌和民俗风情;求名是指游客期盼能在旅游目的地游历那些给其带来荣誉感的著名胜地和景观，下榻到知名的国际大饭店，品尝到驰名的菜肴，购买到款式新颖的名牌商品等游客的这种心理来源于对新鲜事物的追求。
(四)求尊重、求友情心理
旅游就其本质来说，是一种社会文化活动，活动的进行是通过人与人之间的接触、交往来实现的。从这个意义上说，旅游也是‘种礼会交际活动，并且是一种超出本地区之外的范围更大的社会交际活动。在这种社会交际活动中，游客不仅和旅游目的地包括导游人员在内的各方面接待人员和当地居民相互接触，互相传递信息，而且也伴随着在相互接触中的相互尊重和情感交流。游客的这种心理主要来源于人们对建立一个和谐的、友谊的社会环境的需要。
一般说来，上述四种心理对于多数游客来说都是共同的，具有普遍性，虽然不同的游客在心理反映程度上存在着差别。导游人员在提供服务过程中要认真研究游客的这些心理，从旅游活动的总体安排到每一项具体服务，直至导游人员的一言一行都应周详考虑，妥善处置。只有这样，导游服务才能贴近游客，提高游客的满意度。
三、不同游客的心理特征
由于游客的年龄、性别、职业、宗教信仰、文化水平的不同，性格、兴趣、爱好的差异，游客的需要也多种多样，反映需要的心态也不尽相同。除了上述列举的四种基本共同的心理之外，不同的游客还会怀有不同的心理。归纳起来，主要有如下几种：
(一)求乐心理
求乐是从个人兴趣、爱好出发，在参与性旅游活动中寻求身心愉快和乐趣的心理。在人们生活水平提高的今天，游客在旅游中对参加各种娱乐活动的兴趣也在增加，娱乐活动的类型也越来越多，活动内容也越来越丰富，如骑马、滑雪、潜水、观看体育比赛、参与各种节日活动等。持这种心理的游客多为青年人，也包括一部分成年人，他们以参加这类旅游活动为目的，并将其作为陶冶心情、提高生活质量的内容。
(二)求知心理
虽然求新、求奇、求异的心理也包含着求知的成分，但主要侧重于增长人们的阅历和见识。这里的求知不仅包括扩大知识领域，而且包括从专业发展出发的对某一专业领域的较深入的探索和研究。因此，在旅游中，怀有这种心理的游客不满足于一般的走马观花，而是为了在扩大知识领域的同时，寻觅与其专业相关的信息，探讨专业发展的一些专门问题。各种学习旅游(如出外进修、培训)、专项旅游(如医生旅游团、律师旅游团)、专业会议旅游均是满足这种需要的具体体现。怀有这种心理的游客往往在旅游中不仅要求参观与专业发展相关的旅游项目，而且希望同所访之地的同行进行交流。这类游客一般文化水平较高，其中不乏专家、学者。
(三)求美心理
求美是指游客在旅游过程中对自然和社会中具有美感事物和活动的追求，求美心理是一种促使其进行旅游审美活动的内驱力。随着经济的发展，文化水平的提高，人们的审美意识在不断增强，对旅游中接触的事物和参与的活动的审美价值要求也在不断提高，从客房的色彩、家具的陈设、餐厅的光线、菜肴的装饰直至景观的动态和质感等都甚为注重：爱美之心虽然人皆有之，但是不同的游客，其求美、审美的心理不仅在程度上有较大差异，而且侧重的方面也可能不同，有的人偏好观赏自然美，有的人注重体察社会美(如伦理道德、节日习俗、服饰打扮等).有的人热衷追求艺术美(如绘画、戏剧、书法等)，有的人则乐于享受饮食美(如特色菜肴、名烟、名酒等)。怀有这种心理的游客一般文化素养较高，出游的目的之一是满足他们不同的旅游审美需求。
(四)求实心理
求实是指某些游客对于购买的旅游产品或购物品的使用价值的追求，即购买的旅游产品或购物品应“物有所值”。虽然人们的收入水平在提高，然而旅游对一些人来说，仍然是较高档次的消费品。对那些花去几年积蓄进行一次旅游的游客来说，旅游产品的“价廉物美”“经济实惠”仍是其衡量旅游产品价值的准绳。持这种心理的游客多为收入水平较低的工农大众、一般职员和青年学生，他们在旅游中，关心的是各项旅游活动和服务能否对上自己的“口味”，是否能满足其兴趣和爱好。
(五)求胜心理
求胜是指某些游客在旅游目的地旅游中常常以某种方式来展现其个人志向和能力的心理。怀有这种心理的游客比较复杂，除了那些不畏艰难险阻到很少人去，甚至无人去过或体验过的地方进行探险、科考旅游的情况还包括在旅游中常常炫耀自己阅历广、知识丰富、比别人懂得多、待人处事精明干练、适应能力强的情况。持有这种心理的游客可分为两类，一类是有志向、有抱负的人，他们为成就感所驱使，勇于探索，积极进取;另一类是好胜心强的人，他们不甘人后，总爱显示自己比他人略胜一筹，以免被别人看低。这种心理一方面反
映了人们的竞争本能，另一方面也是社会中激烈竞争在人们心理的反映。有这种心理的游客多为企业家、商人、事业有成者和年轻人。
(六)追宗返祖心理
追宗返祖是指某些游客通过旅游以实现访问故土、追踪祖迹的心理。怀有这种心理以故地重游为主要目的，即去祖先居住的地方或父辈或自己曾经居住或工作过的地方。海外华侨、外籍华人、在华工作或居住过的外国人或其后代来华旅游，港澳台同胞回大陆探亲以及国内旅游中的走访亲友都属于这种情况。
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