留澳海归运用国外先进管理理念“接通”12122热线

来源： 2019-12-27 00:08中

　　驾照期满换证、遗失补证、损毁换证等，只要拨打12122热线，问题就能轻松解决。北京交管局12122车管综合服务中心自2012年10月运行以来，已累计为群众提供咨询服务202万次，受理远程车务手续10万余笔，累计发送车务手续告知信息800万人次。而带出这支队伍的是一位80后硕士海归，名叫冯旭。

　　海归硕士摸石头过河

　　据冯旭介绍，之前车务咨询全市没有统一号码，车管所和六个车管分所各有一部电话，很多百姓反映经常打不通电话。2011年，刚刚走上领导岗位的冯旭，受领了一项重要任务——筹建12122咨询服务中心。这是一个集电话咨询、短信发送、远程业务办理、互联网业务审核等多项内容为一体的综合服务平台，对冯旭来说，挑战前所未有。

　　当时，承担车务手续咨询的工作人员是文职辅警，平均年龄只有23.5岁，90%是女性。这支文职辅警队伍能否胜任新岗位的要求，让冯旭尤为担心。

　　冯旭曾经赴澳攻读过管理学硕士并完成学业，国外先进的管理理念终于派上了用场，她多次到局指挥中心122接处警科调研，借鉴接处警坐席管理经验，并结合本部门实际情况，撰写了《咨询服务中心管理规定》、《车务手续咨询题库》、《咨询服务中心绩效管理方案和细则》等内部规范文件，一次次不厌其烦地组织坐席对12122咨询电话系统进行调试，为新入职的文职、辅警讲解车务手续知识、培训接听礼仪用语，确保服务质量和水平。

　　经过整整一年紧张筹备，2012年10月，12122车管综合服务中心正式对外运行。截至目前，已累计为群众提供咨询服务202万次，受理远程车务手续10万余笔。

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